Gerente De Customer Experience

Resumo / Visão GeralDescrição de liderança das áreas de Customer Success (CS) e Suporte, com estruturação da área de Customer Experience (CX) do zero, garantindo visão estratégica e execução alinhadas aos objetivos de negócio e jornada do cliente.ResponsabilidadesLiderar as áreas de Customer Success (CS), Suporte e estruturar a área de Customer Experience (CX) do zero, garantindo visão estratégica e execução.Construir e implementar a estratégia de CX da empresa, alinhada aos objetivos de negócio e jornada do cliente;Desenvolver processos, fluxos e políticas de atendimento, suporte e relacionamento com foco em eficiência e encantamento;Garantir a integração das áreas de CS, CX e Suporte para proporcionar uma experiência consistente e de alto valor agregado ao cliente;Estabelecer indicadores de desempenho (NPS, CSAT, CES, churn, retenção, expansão de receita etc.) e liderar planos de ação para melhoria contínua;Criar programas de engajamento, onboarding e fidelização de clientes; Construir e desenvolver o time, atuando na contratação, capacitação e gestão de pessoas;Ser a voz do cliente dentro da empresa, atuando em parceria com Produto, Marketing, Vendas e Operações;Liderar iniciativas de transformação digital, automação e uso de tecnologia para escalar a operação de suporte e CS.RequisitosExperiência comprovada em liderança de equipes de Customer Success, CX ou Suporte;Histórico de construção ou reestruturação de áreas de atendimento e relacionamento com clientes;Conhecimento sólido de métricas de CX / CS (NPS, CSAT, churn, LTV, ARR, etc.) e metodologias de gestão;Habilidade para desenhar processos, implementar ferramentas de CRM, Helpdesk e CX;Forte capacidade analítica para tomada de decisão baseada em dados;Perfil estratégico, mas com postura hands-on para executar na prática;Excelente comunicação, influência e habilidade de gestão de stakeholders;Graduação completa (Administração, Comunicação, Marketing, Gestão de Negócios ou áreas correlatas);Pós-graduação ou MBA será um diferencial;Experiência em empresas de tecnologia, SaaS ou negócios de crescimento acelerado é um plus;DiferenciaisPós-graduação ou MBA será um diferencial;Experiência em empresas de tecnologia, SaaS ou negócios de crescimento acelerado é um plus;BenefíciosDay-Off no seu aniversário!

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