Lider de customer sucess

Atuar de forma estratégica para alinhar as metas dos clientes aos serviços de marketing, vendas e tecnologia, gerando valor contínuo, reduzindo churn e impulsionando o crescimento da receita. Garantir que os clientes obtenham resultados reais com as soluções integradas, promovendo retenção, expansão e fidelização.

• Desenvolver e implementar a estratégia de Sucesso e Experiência do Cliente alinhada à visão do Grupo Vorp.
• Mapear e otimizar a jornada completa do cliente nas empresas do grupo.
• Criar e monitorar indicadores de performance como NPS, MHS, CSAT, churn e upsell.
• Analisar dados de comportamento e satisfação do cliente para orientar melhorias.
• Liderar e acompanhar os processos de onboarding e offboarding dos clientes.
• Identificar oportunidades de upsell e cross-sell com as demais áreas.
• Gerenciar a saúde da carteira de clientes (positivação e engajamento contínuo).
• Planejar e executar ações preventivas para redução de churn.
• Implementar rotinas de gestão da experiência em eventos do grupo.
• Supervisionar a operação de pesquisas de satisfação e suas análises.
• Conduzir rituais de relacionamento estratégico com clientes-chave.
• Criar planos de ação com base em feedbacks e indicadores.
• Atuar na gestão de crises e recuperação de relacionamento com clientes.
• Garantir uma comunicação clara, empática e orientada ao cliente.
• Supervisionar e apoiar o time em ações que promovam o Sucesso e a Experiência do cliente.
• Conduzir reuniões de performance e alinhamento com o time.
• Estruturar planos de carreira, avaliação e desenvolvimento do time de CS e CX.
• Criar materiais e processos de capacitação e melhoria contínua para o time.
• Promover a cultura de encantamento e centralidade no cliente.
• Atuar como ponte entre áreas como Comercial, Marketing e Operação das empresas do Grupo Vorp.
• Apoiar o desenvolvimento de novos produtos e serviços com visão do cliente.
• Criar e manter dashboards de acompanhamento do setor.
• Criar e desenvolver ferramentas de geração de valor para os clientes.
• Validar ferramentas e tecnologias de gestão de relacionamento com clientes.
• Gerenciar orçamentos e recursos do setor de CS e Experiência.
• Garantir o cumprimento de SLAs e metas de atendimento ao cliente.
• Participar de comitês estratégicos para evolução da jornada do cliente.
• Liderar iniciativas de inovação voltadas à experiência do cliente.
• Criar programas de fidelização e embaixadores da marca.
• Coordenar planos de relacionamento pós-evento com os participantes.
• Apoiar campanhas de ativação e reativação de clientes.
• Realizar benchmarking e acompanhar tendências de mercado em CX / CS.
• Elaborar relatórios executivos de resultados e performance do setor.
• Ser referência e guardiã da cultura de cliente no Grupo Vorp.
• Avaliar ferramentas de CRM, CS e automação utilizadas no setor.
• Participar da construção e validação do planejamento estratégico anual.
• Monitorar a reputação da marca em canais digitais e SAC.
• Co-construir com RH estratégias de clima e cultura voltadas ao cliente.
• Apoiar campanhas de indicação de novos clientes
• Garantir a coerência da experiência em todos os pontos de contato.