Analista Pleno De Serviços Cloud

Realizar o atendimento de suporte à infraestrutura dos ambientes dos clientes, contribuindo com a satisfação dos clientes atendidos pela operação CloudO QUE VOCÊ VAI FAZER : Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de média complexidade referente à infraestrutura;? Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas;? Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamentonecessárias para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento;? Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após oesgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente / ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução;? Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda;? Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e / ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);? Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e / outros) quanto para o resultado / metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud;? Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área;? Manter atualizados FAQs / banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia;? Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções, sugerindo e praticando ações de melhoria;? Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento;? Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e / ou de mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradas pelos clientes através de tickets;? Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (por meio do monitoramento),se antecipando à demanda sempre que possível.O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ : Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível Intermediário; Infraestrutura e Datacenter – nível Intermediário; Infraestrutura de Nuvens públicas – nível Básico; Ferramentas de automação – nível Básico; Certificações : ITIL Foundation - Information Technology Infrastructure Library; Sistemas operacionais ou Banco de dados - Desejável;Conhecimento no Sistema Datasul / Logix (Arquitetura / Instalação)BenefíciosUniversidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como : psicologia, serviço social, pet consultoria...Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;Plano de saúde e odontológico;Vale refeição e / ou alimentação;Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;Licença maternidade e paternidade estendida;Espaço de lactário;Bicicletário;Vestiário;Seguro de vida;Auxílio creche;Previdência privada;Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;Gympass.