ANALISTA DE OPERAÇÕES SR

Descrição

Sua principal missão será atuar como um agente de transformação, garantindo a excelência e a eficiência da experiência do cliente em todas as etapas.

Responsabilidades e atribuições

Ser o ponto focal do BPO, garantindo a eficiência operacional, o cumprimento de SLAs, alinhamento dos processos e qualidade do atendimento.

Análise da jornada do cliente : Mapear a jornada do cliente para identificar a causa-raiz de problemas, utilizando indicadores (CSAT, TMA, etc.). Realizar análises aprofundadas, gerando insights que apoiem a tomada de decisão e a evolução dos nossos produtos e serviços.

Melhoria Contínua : Atuar na estruturação de processos, desenho de fluxos e procedimentos de atendimento, garantindo o alinhamento e comunicação da operação de atendimento. Atuar na melhoria dos processos e na jornada do cliente em colaboração com as áreas internas (Atendimento, Produto, Operações e Tecnologia)

Requisitos e qualificações

Experiência em gestão de operações – BPO, Qualidade do Atendimento

• Experiência com mapeamento de jornada do cliente, melhoria contínua e análise de processos;
• Capacidade analítica para interpretar dados, identificar causas e gerar soluções;
• Familiaridade com ferramentas de mapeamento (como Bizagi, Miro, Lucidchart, etc.) e com metodologias de melhoria contínua (Lean, Kaizen, etc.);

Conhecimento em ferramentas ( Blip, ColmeIA, Zendesk, Sales Force)

Boa comunicação e habilidade de trabalhar de forma colaborativa com áreas diversas