Customer success analyst pleno (banking)

Quem é a Dock?

Há mais de 20 anos, cumprimos a missão de democratizar o acesso a serviços financeiros, tornando experiências financeiras mais simples e acessíveis.

Somos um time de pessoas obstinadas, que acreditam na tecnologia e nos serviços como os principais facilitadores para a evolução de nossos clientes e a transformação do papel das finanças.

Atuando em 11 localidades pela América Latina, trabalhamos sob o propósito de desmaterializar o universo financeiro para impulsionar a sociedade.

Como é o nosso time de CSM (Customer Success Management) ?

Como guardiões da jornada dos nossos clientes, o time de CSM da Dock atua de forma estratégica, consultiva e orientada a dados. Com profundo domínio sobre nossas soluções e serviços, utilizamos nossa expertise para identificar desafios e transformá-los em oportunidades.

Nossa missão é promover o sucesso dos clientes, elevando sua performance operacional através de experiências que transformam resultados em conquistas.Construímos relacionamentos estratégicos com nossos clientes, conduzindo interações em canais como Slack e WhatsApp, além de reuniões de governança com apresentação de Books de Indicadores, garantindo alinhamento e confiança em toda a jornada;

Gerenciamos a operação ponta a ponta, monitorando indicadores e SLAs do Help Center (Jira), identificando oportunidades para reduzir a recorrência de tickets por meio do incentivo ao autosserviço e da adoção de boas práticas no uso das nossas soluções;

Atuamos de forma proativa e consultiva, explorando diferentes caminhos para cada solução e apresentando ideias que geram valor real aos clientes; Conhecemos nossos clientes tão bem quanto eles mesmos, mergulhando em suas operações para compreender necessidades e objetivos com precisão. Esse entendimento nos permite conectar com diferentes áreas da Dock para garantir que nossas soluções sejam utilizadas em toda a sua essência;

Responsabilidades:

Buscamos por talentos inigualáveis para nos ajudar a espalhar o poder financeiro!

Como Analista de CSM, você terá um papel fundamental na gestão do relacionamento de uma carteira de clientes B2B Key Account, High Touch e Mid Touch, garantindo a conexão estratégica entre suas operações e as soluções contratadas

No dia a dia, você irá:

Atuar em um ambiente dinâmico, apoiando clientes em demandas que envolvem tecnologia, estratégia comercial e performance operacional, aplicando conhecimento em APIs para resolver necessidades com agilidade e eficiência;

Gerir o cliente e atuar como sua principal ponte com a Dock nas unidades de negócio de Banking (Conta Digital - Pix, TED, Pagamento de Contas), Acquiring (Adquirência), Risks (Prevenção de Riscos) e/ou Cards & Credit (Processamento de Cartões de Crédito). Ser o guardião do cliente inclusive em cenários de crise (War Rooms), mantendo comunicação proativa com perfis técnicos e não técnicos para garantir alinhamento e resolução ágil de incidentes;

Conduzir atendimento consultivo e estratégico, por meio de Slack, WhatsApp, e-mail, ligações e reuniões, garantindo interações de valor com stakeholders de diferentes senioridades (Analista a C-Level);

Identificar e propor novos caminhos e soluções para a operação dos clientes e da Dock, desenvolvendo iniciativas que aumentem eficiência, reduzam problemas recorrentes na causa raiz e incentivem o autosserviço;

Elaborar, apresentar e acompanhar o Book de Indicadores da carteira, transformando dados em planos de ação em reuniões de governança para impulsionar resultados;Trabalhar em parceria com times multidisciplinares, como CSOPs, Produto, Engenharia e Comercial, garantindo entregas consistentes e alinhadas às necessidades dos clientes e da Dock.

Pré-Requisitos:

Experiência anterior com relacionamento B2B em empresas de tecnologia com foco em Meios de Pagamento (Bancos, Fintechs, Adquirentes, Instituições de Pagamento ou Instituições Financeiras);

Experiência com APIs REST, com entendimento de métodos HTTP (GET, POST, PUT, DELETE) e capacidade de interpretar requisições e respostas (Request/Response), para orientar clientes e apoiar em análises de integrações;

Experiência com ferramentas de monitoramento operacional e observabilidade (Datadog ou Splunk);Experiência com plataformas de gestão de KPIs (Power BI ou Tableau) e análise de dados (Metabase ou SQL Server);

Excelente habilidade de comunicação verbal em ferramentas (Zoom e/ou Meets) e escrita (Slack, WhatsApp Business e e-mail);

Experiência com plataformas de gestão de projetos e Help Center (Jira);

Será um diferencial se você tiver:

Perfil colaborativo, hands-on e orientado a resultados, com forte capacidade de priorização, visão estratégica e comunicação clara com diferentes públicos (Analistas, C-Levels, áreas técnicas e não técnicas);

Conhecimento sobre a jornada do cliente em soluções SaaS ou Tech B2B, incluindo fases como Setup, Onboarding, Ongoing e Sustentação;

Habilidade para conduzir reuniões estratégicas, com estrutura, foco e direcionamento prático, atuando como voz da operação em fóruns internos e externos;

Familiaridade com diretrizes regulatórias do Banco Central voltadas a Instituições de Pagamento, como Resoluções e Instruções Normativas;

Inglês e/ou Espanhol em nível Avançado, para interpretação de documentações técnicas e interação com clientes e times internos globais.

E quais são os benefícios?

• Auxílio alimentação (mercado & restaurante);
• Plano de saúde e odontológico;
• Hospital digital;
• Suporte psicológico para psicoterapia online;
• Orientação ergonômica;
• Wellhub e TotalPass;
• Auxílio mensal para despesas mobilidade;
• Previdência privada após 6 meses de trabalho;
• Licença parental estendida;Auxílio creche;
• Auxílio para pais de filhos especiais;
• Plataforma de idiomas;
• Disponibilidade de coworking no Brasil inteiro.