Analista Pleno de Suporte (Arquitetura Protheus)

MISSÃO DO CARGO

Prestar o suporte técnico aos nossos clientes, provendo soluções com empatia, proatividade e garantindo a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.

Atuar na sustentação da estrutura técnica do produto Protheus , assegurando sua disponibilidade, performance e estabilidade, com foco em ambientes de aplicação, servidores e componentes de arquitetura .

O QUE VOCÊ VAI FAZER :

• Atuar na sustentação da arquitetura do Protheus, garantindo a disponibilidade e estabilidade do ambiente, com análise de logs, troubleshooting e correções em servidores de aplicação;
• Realizar ajustes técnicos e diagnósticos relacionados a AppServer, WebApp, BAX, banco de dados e rotinas de integração, assegurando o bom funcionamento do sistema;
• Interagir com times internos de infraestrutura, desenvolvimento e produto, sempre que necessário, para solução de incidentes complexos ou de causa raiz;
• Apoiar melhorias contínuas no ambiente técnico do Protheus, documentando boas práticas e propondo ajustes de performance e arquitetura.
• Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos referentes ao sistema, registrando sugestões e incidentes;
• Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;
• Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
• Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;
• Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Escalonar, para o próximo nível, as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ :

Formação : Superior completo.

Conhecimentos específicos :

Benefícios