Analista De Gestão De Incidentes Sênior

Oportunidade para Analista de Gestão de Incidentes Sênior em uma empresa multinacional que fornece serviços e soluções de TI com foco em Quality Assurance.Quais serão as responsabilidades dessa pessoa : Liderar a harmonização dos processos de incidentes e gestão de serviços nas regiões Américas, EMEA, APAC e ITSCo, garantindo alinhamento ao framework ITSM e aos padrões de conformidade.Colaborar com líderes regionais para assegurar práticas consistentes de gestão de incidentes, problemas e SLAs.Coordenar a integração entre as equipes de MIM (Major Incident Management) e Release Management em períodos críticos, assegurando a resolução tempestiva de incidentes P1 / P2 e a comunicação efetiva.Analisar tendências de incidentes, volumes de requisições de serviço e aderência a SLAs, identificando oportunidades de melhoria e redução de interrupções.Garantir a conformidade com SOC2 e adesão a protocolos de mudança, especialmente em ambientes de produção e emergenciais.Conduzir iniciativas de capacitação para coordenadores de mudanças e gerentes de incidentes, visando aprimorar a execução dos processos e reduzir mudanças rejeitadas ou com falhas.Manter e evoluir templates de RFC e ferramentas de acompanhamento de incidentes para suportar a documentação e relatórios consistentes.Hard Skills para concorrer a essa oportunidade : Experiência comprovada em IT Service Management, preferencialmente em contexto global ou multirregional.Sólido entendimento das práticas ITIL, com foco em Gestão de Incidentes, Problemas e Mudanças.Experiência com ServiceNow e outras plataformas ITSM.Excelentes habilidades de comunicação e gestão de stakeholders.Capacidade de liderar equipes multifuncionais e impulsionar melhorias de processos.Diferenciais : Familiaridade com a estrutura organizacional e modelos de governança ITSM.Experiência em coordenação de suporte pós-release e escalonamento de incidentes críticos.Soft Skills para concorrer a essa oportunidade : Perfil analítico e orientado a dados, com capacidade de interpretar métricas de serviço e gerar insights acionáveis.