Supervisor (A) De Atendimento

Descrição da vagaVenha fazer parte de uma empresa que é líder de mercado e do lifestyle esportivo no Brasil.

Somos parceiros estratégicos das maiores marcas globais, como Nike, adidas, Puma e Vans, junto a um time nativo digital jovem e dinâmico.

Buscamos um profissional para atuar na supervisão do nosso time de atendimento das marcas do Grupo Afeet.Se você é apaixonado pelo ambiente digital, por criar demandas futuras, navegando desde o operacional até a estratégia...Nós queremos te conhecer!

Responsabilidades e atribuiçõesGarantir a Qualidade do Atendimento : Manter e melhorar os padrões de qualidade no atendimento ao cliente.Aumentar a Satisfação do Cliente : Monitorar e melhorar a experiência do cliente para garantir altos níveis de satisfação.Otimizar Processos : Identificar e implementar melhorias nos processos de atendimento ao consumidor.Desenvolver e Treinar a Equipe : Assegurar que a equipe de atendimento esteja bem treinada e capacitada para oferecer um excelente atendimento.Monitoramento de Qualidade : Avaliar e garantir a qualidade dos atendimentos realizados pela equipe, incluindo análise de chamadas, e-mails e chats.Gestão de Desempenho : Avaliar o desempenho da equipe através de métricas definidas, feedback e avaliações individuais.Análise de Métricas e Relatórios : Coletar, analisar e reportar métricas de atendimento ao cliente, como tempo de resposta, resolução na primeira chamada e índices de satisfação.Implementação de Processos e Políticas : Desenvolver e implementar políticas e procedimentos de atendimento ao cliente para melhorar a eficiência e a qualidade do serviço.Feedback e Melhoria Contínua : Recolher feedback dos clientes e da equipe para identificar áreas de melhoria e implementar mudanças necessárias.Monitoramento Diário : Acompanhar as atividades diárias da equipe, realizando auditorias e avaliações periódicas de atendimentos.Relatórios Semanais e Mensais : Gerar relatórios sobre métricas de desempenho, análises de qualidade e feedback de clientes.Reuniões de Equipe : Realizar reuniões regulares para discutir o desempenho, compartilhar melhores práticas e tratar de quaisquer problemas.Sessões de Treinamento : Organizar sessões de treinamento e reciclagem para a equipe com base nas necessidades identificadas.Plano de Ação para Situações Críticas : Definir procedimentos para lidar com crises ou grandes volumes de atendimento.Requisitos e qualificaçõesMétricas e KPIsTempo Médio de Atendimento (TMA) : Tempo médio gasto para resolver uma solicitação ou atender um cliente.

Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) : Avaliação média dos clientes sobre o atendimento recebido.Taxa de Resolução na Primeira Chamada : Percentual de casos resolvidos no primeiro contato.Taxa de Retenção de Clientes : Percentual de clientes que continuam a usar o serviço após interações de atendimento.Número de Reclamações e Elogios : Quantidade e natureza das reclamações e elogios recebidos.Conhecimento em pacote office e ferramentas de atendimento (Telefonia, Chat e E-mail)

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