Gerente de Customer Success

Missão do Cargo

Liderar a área de Customer Success, garantindo que empresários de nossos programas, imersões e mentorias alcancem os resultados prometidos na contratação. O Gerente de CS será responsável por gerenciar a equipe de atendimento/sucesso, maximizar os índices de retenção (LTV), controlar e reduzir o cancelamento (Churn), além de identificar e impulsionar oportunidades de Upsell e Cross-sell junto ao time comercial.

Principais Responsabilidades:

Gestão do Time e Operação de CS

- Liderança e Mentoria: Gerenciar, treinar e desenvolver a equipe de analistas e especialistas de CS, acompanhando rotinas diárias e produtividade.

- Onboarding e Jornada do Cliente: Mapear e otimizar continuamente a jornada do cliente desde a entrada no programa, garantindo um processo de integração (Onboarding) impecável e de alto impacto.

- Acompanhamento de Saúde (Health Score): Estruturar e monitorar os indicadores de engajamento, presença nos eventos/mentorias e nível de aplicação prática do conteúdo pelos clientes.

Retenção, Churn e Expansão de Receita:

- Gestão de Churn: Identificar antecipadamente clientes em risco (Health Score baixo) e executar planos de ação preventivos e de retenção ativa.

- Geração de Oportunidades de Expansão: Criar estratégias integradas com a equipe de vendas para identificar e alavancar vendas adicionais (Upsell e Cross-sell) para clientes ativos na base.

- Gestão de NPS e Depoimentos: Acompanhar as métricas de satisfação (NPS/CSAT), gerir planos de melhoria com base em feedbacks.

Processos e Alinhamento Estratégico:

- Interface com Produto e Vendas: Levar feedbacks qualificados da base diretamente para as equipes de Produto, Mentores e Marketing para refinar a entrega dos programas.

- Gestão de Dados e CRM de CS: Manter dashboards, métricas operacionais e histórico dos clientes devidamente mapeados em plataformas de gestão (CRM/CS Tools).

Requisitos e Qualificações

- Experiência comprovada em liderança ou gestão de equipes de Customer Success, Atendimento ao Cliente ou Relacionamento B2B/High-Ticket.

- Domínio de Métricas de CS: Conhecimento aprofundado e prático em Churn Rate, LTV, NPS, Health Score, NRR (Net Retention Rate) e Onboarding/Time-to-Value.

- Visão de Negócios: Capacidade de se relacionar e negociar diretamente com donos de PMEs e C-Levels, entendendo suas dores e gerando valor constante.

- Gestão Orientada a Dados: Habilidade analítica para cruzar dados, identificar padrões de evasão e tomar decisões estratégicas baseadas em indicadores.

Diferenciais

- Experiência prévia em operações de Customer Success em infoprodutos High-Ticket, Mentorias Empresariais, Imersões ou ecossistemas de Educação Corporativa.

- Vivência na implementação e estruturação do setor de CS do zero ou em etapas de forte escala.

Perfil Comportamental (O que buscamos)

- Liderança Inspiradora: Capacidade de engajar o time, cobrar resultados com clareza e manter a equipe orientada à máxima satisfação do cliente.

- Orientação ao Cliente e ao Negócio: Empatia genuína com a dor do empresário aliada a um foco obstinado em trazer resultado financeiro para a empresa através da retenção.

- Proatividade e Resolução de Crises: Agilidade e frieza para contornar insatisfações graves, negociar com clientes difíceis e reverter cenários adversos de cancelamento.

- Comunicação Persuasiva e Didática: Executiva, segura e adaptável para transitar do time interno aos sócios de grandes empresas atendidas.

- Hands-On e Orientação para Execução: Perfil prático, operante e focado na ação; não se limita a delegar, mergulhando na operação sempre que necessário para destravar processos e garantir entregas.