Coordenador(a) de Jornada de Clientes

Aqui, temos um grande time que faz tudo acontecer!

É com o esforço e a dedicação de cada uma de nossas Pessoas que somos hoje referência no que fazemos, atuando unidos no nosso propósito, que é “Conectar para uma vida mais divertida e produtiva”.

Somamos todas as tecnologias para criar a melhor e mais completa infraestrutura de conectividade do País. Somos multicampeões confirmado pelo Speedtest como Internet móvel mais rápida e estável e com rede wi-fi mais estável do Brasil, entre tantos outros reconhecimentos. Também somos a 4º marca mais valiosa do Brasil (BrandZ).

No Brasil, estamos presentes em mais de 4.800 municípios, somando mais de 83 milhões de clientes. Lideramos o saldo de portabilidade há mais de 5 anos, sendo que, em 2022, tivemos 1,2 milhão de linhas portadas.

E tem mais: inovamos nossos produtos e serviços para atender cada vez melhor nossos usuários! Por isso, hoje, contamos com soluções de entretenimento (Claro música, Claro tv+, Claro livros, Claro vídeo e Claro gaming), finanças (Claro pay) e muito mais! Temos presença aeroespacial (com 5 satélites em órbita pela Embratel) e somos referência em conectividade industrial, automotiva, agronegócio e outros. Também temos um ambiente de conexão entre nossos negócios e o ecossistema de inovação, que é o beOn, o hub de inovação da Claro e Embratel.

Sustentabilidade é um valor para a Claro. Investimos no desenvolvimento ambiental, econômico e social, prezando sempre pela governança, responsabilidade ambiental, proteção de dados e impacto social. Por meio do Instituto Claro, conectamos pessoas para um futuro melhor, aliando os serviços prestados a investimentos sociais em projetos de educação e cidadania.

E aí, deu match? #VempraClaro construir o novo com a gente! ❤️

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Buscamos alguém que:

• Pensa e age a partir das perspectivas dos clientes. Demonstra interesse e curiosidade de conhecer os clientes, seus comportamentos e preferências para atender e superar suas expectativas;
• Demonstra compromisso permanente em aprender, ensinar e desenvolver, contribuindo para um ambiente descontraído, respeitoso e colaborativo, incentivando a diversidade;
• É flexível para se desprender de paradigmas e modelos mentais existentes. Busca soluções inovadoras e sustentáveis, para criar vantagens competitivas para o negócio, equilibrando os interesses econômicos, ambientais e sociais.

Para fazer parte do nosso time, é essencial:

• Residir em São Paulo -SP.
• Graduação completa em Administração, Engenharia, Marketing, Tecnologia da Informação, Design, Design de Serviços, Sistemas de Informação ou áreas correlatas;
• Experiência consolidada em Customer Experience (CX), Gestão de Jornadas, Service Design, Design de Serviços ou Transformação de Negócios;
• Experiência em mapeamento, desenho, gestão e evolução de jornadas do cliente, utilizando metodologias como Customer Journey Mapping, Service Blueprint, Design Thinking e Voice of Customer (VoC);
• Experiência na condução de pesquisas com clientes, geração de Customer Insights e tradução dos resultados em iniciativas estratégicas;
• Experiência na definição, acompanhamento e análise de indicadores de experiência e negócio, como NPS, CSAT, CES, Customer Journey Analytics, métricas operacionais e indicadores de desempenho;
• Vivência em governança, gestão de projetos e portfólio, metodologias ágeis e melhoria contínua;
• Familiaridade com aplicações de Inteligência Artificial em Customer Experience, incluindo automação, analytics preditivo, personalização e uso de IA Generativa para evolução da experiência do cliente;

É diferencial:

• Pós-graduação ou MBA em Customer Experience, Gestão da Inovação, Estratégia, Transformação Digital, Gestão de Negócios ou áreas correlatas;
• Certificações em Customer Experience (CCXP/CXPA), Design Thinking, Lean Six Sigma, Scrum, SAFe, PMP ou correlatas;
• Experiência em empresas de Telecomunicações, Tecnologia, Varejo, Serviços Financeiros ou organizações com operação omnichannel;
• Conhecimento em ferramentas de pesquisa, analytics e gestão, como Qualtrics, Medallia, QuestionPro, Power BI, SQL, Jira, Azure DevOps ou equivalentes;
• Vivência na implantação de programas de transformação cultural, gestão da mudança e fortalecimento de organizações centradas no cliente.

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O que te espera no dia a dia:

• Liderar a evolução da experiência dos clientes e parceiros, por meio da gestão e transformação das jornadas ponta a ponta, traduzindo a estratégia da companhia em iniciativas que gerem valor para clientes, parceiros e para o negócio.
• Conduzir iniciativas estratégicas de transformação em Customer Experience (CX), utilizando práticas de Service Design e metodologias centradas no cliente para redesenhar jornadas, simplificar processos, evoluir produtos, serviços e soluções, promovendo inovação e melhoria contínua.
• Transformar dados da Voz do Cliente (VoC), pesquisas de satisfação, comportamento do cliente e indicadores de experiência (NPS, CSAT, CES, Customer Journey Analytics, entre outros) em insights estratégicos, direcionando a priorização de iniciativas e apoiando decisões orientadas por dados.
• Estruturar e liderar a governança do portfólio de iniciativas de CX e Jornadas, garantindo priorização, acompanhamento executivo, gestão de riscos, dependências, benefícios esperados e mensuração dos resultados para o negócio.
• Mensurar e acompanhar os resultados das iniciativas de Customer Experience, avaliando impactos na experiência do cliente, eficiência operacional e indicadores de negócio, garantindo captura de valor e evolução contínua das jornadas.
• Atuar como referência em Customer Experience, influenciando áreas de negócio, tecnologia, operações e demais stakeholders na construção de soluções centradas no cliente e fortalecendo a cultura de experiência em toda a organização.
• Promover a integração entre experiência, processos, tecnologia e operação, identificando oportunidades de aplicação de automação, inteligência artificial e analytics para aprimorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência operacional e viabilizar soluções escaláveis.
• Liderar e desenvolver a equipe, promovendo um ambiente de alta performance, colaboração, inovação, autonomia, aprendizado contínuo e orientação a resultados, fortalecendo as competências da área e preparando o time para os desafios do negócio.