Assitente de Control Desk - Call Center

Você provavelmente não nos vê, mas estamos presentes na sua vida diariamente. Nós estamos no parabrisas dos carros ou do transporte coletivo, nas janelas de edifícios e dentro das residências, seja na porta da cozinha ou no box da sua casa. Tudo isso com transparência, elegância e segurança.

Por mais de 100 anos, fornecemos produtos e serviços de vidro de qualidade para clientes em todo o mundo. No Brasil, somos reconhecidos no mercado automotivo e arquitetônico pelas marcas Pilkington® e Blindex® e temos orgulho de nossa forte reputação como líderes inovadores na indústria de vidro.

Nossa história vem sendo construída por mais de 26.000 funcionários ao redor do mundo que juntos dão forma e função ao vidro em escala global, operando em mais de 100 países. Aqui, fomentamos uma cultura diversa e inclusiva, com valores que reforçam a nossa visão de fazer a diferença com respeito, integridade, abraçando desafios e, claro, buscando cada vez mais resultados. Tudo, para permitir que você cresça, se desenvolva e se destaque em um ambiente colaborativo, transparente e sustentável.

Queremos mudar o ambiente à nossa volta e, assim, melhorar o mundo. Vem com a gente!

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• Desejável Ensino Superior cursando ou completo em Administração, Processos Gerenciais, Engenharia de Produção, estatística ou áreas correlatas.
• Excel intermediário ou avançado
• Pacote Office
• Conhecimento em Indicadores de Call Center (Nível de Serviço, TMA, TME, Abandono, Ocupação, Aderência, Produtividade, SLA)
• Experiencia com Workforce Management (WFM), elaboração e análise de relatórios, sistemas de telefonia e plataformas de atendimento (discadores, CRM e ACD)
• Conhecimento em Power BI e ferramentas de monitoramento em tempo real
• Noções de dimensionamento de equipes e forecast.

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• Monitorar a operação em tempo real, acompanhando indicadores de desempenho (TMA, TME, NS, abandono, fila, ocupação, produtividade, pausas, entre outros).
• Acompanhar a aderência dos colaboradores às escalas de trabalho e intervalos.
• Identificar desvios operacionais e comunicar prontamente a liderança para tomada de decisão.
• Atualizar e divulgar painéis e relatórios operacionais durante o expediente.
• Apoiar a distribuição e priorização das filas de atendimento conforme demanda.
• Controlar login, logout, pausas e disponibilidade dos operadores nos sistemas.
• Auxiliar na elaboração de escalas, ajustes operacionais e remanejamento de equipes.
• Consolidar dados operacionais para emissão de relatórios diários, semanais e mensais.
• Apoiar o planejamento da operação por meio da análise de volumetria e capacidade operacional.
• Atuar em conjunto com Supervisores, Coordenação e Planejamento para garantir o cumprimento dos SLAs e metas estabelecidas.
• Registrar ocorrências operacionais e acompanhar planos de ação relacionados aos desvios identificados.
• Garantir a confiabilidade das informações operacionais e a atualização dos controles da área.