Coordenador(a) de CXM

A Liv Up está buscando um novo talento para se juntar à nossa equipe e fazer parte da revolução da alimentação saudável no Brasil! Na Liv Up acreditamos que uma alimentação boa e prática pode transformar a vida das pessoas. Trabalhamos com alimentos frescos e de qualidade, levando praticidade e sabor para o dia a dia de quem busca uma vida mais saudável.
A pessoa Coordenador(a) de CXM tem a responsabilidade de liderar o time de atendimento ao cliente da Liv Up e garantir a melhor experiência possível para nossos clientes, conectando pessoas, processos e dados para oferecer um atendimento eficiente, resolutivo e de excelência.
Como será seu dia a dia?
Liderar o time de atendimento ao cliente, desenvolvendo o time com foco em performance e clima;
Gerenciar a operação diária dos canais de atendimento, incluindo filas, escalas, backlog, priorização e cobertura de horários;
Definir e acompanhar os indicadores da área, como volume, tempo de resposta, resolução, qualidade e satisfação do cliente, apoiando as decisões em dados;
Conduzir a evolução da automação do atendimento, incluindo agentes de IA: fluxos, base de conhecimento, integrações com os sistemas e melhoria contínua;
Estruturar processos, políticas e base de conhecimento do atendimento, para que a resposta ao cliente seja consistente entre canais e entre pessoas;
Analisar os motivos de contato, identificar causa-raiz e conduzir planos de ação com as áreas responsáveis pela origem do problema;
Coordenar a resposta a crises e casos críticos, alinhando a comunicação com as áreas envolvidas;
Dimensionar o time e acompanhar o orçamento da área;
Reportar a performance do atendimento para a liderança, com leitura do resultado e recomendação de ação;
Mapear a experiência do cliente em todos os pontos de contato com a marca e conduzir as melhorias que elevam a percepção de boa experiência em toda a cadeia.
Quais ingredientes buscamos?
Experiência liderando operação de atendimento ao cliente;
Vivência com operação multicanal (chat, WhatsApp, e-mail, redes sociais) e com plataformas de atendimento e helpdesk;
Experiência com automação, em especial com agentes de IA;
Domínio de indicadores de atendimento: saber definir, calcular, questionar e transformar em decisão;
SQL e noção de API, para puxar e validar o próprio dado;
Experiência estruturando processos, políticas e base de conhecimento de atendimento;
Capacidade de influenciar áreas que não reportam à posição, já que boa parte das causas de contato nasce fora do atendimento
Ensino superior completo.
Diferenciais:
Experiência em operação onde a maior parte dos contatos nasce de entrega e logística, e não de dúvida sobre o produto;
Vivência em D2C, e-commerce, marketplace ou food tech, com recorrência de compra;
Ter conduzido a implantação ou a troca de uma plataforma de atendimento e/ou de agentes de IA;
Experiência gerindo fornecedor de tecnologia: cobrar roadmap, acordar prazo e medir entrega;
Gestão de reputação em canais públicos, como Reclame Aqui, avaliações e redes sociais Uso de ferramentas de IA no dia a dia de trabalho.
Nossos benefícios:
Plano de saúde Alice.
Plano odontológico Bradesco.
Vale Refeição flexível.
Auxílio cesta básica.
Auxílio mobilidade.
Créditos e descontos no app.
WellHub.
Seguro de vida.
Bônus e PLR.

Modelo de trabalho
Home Office [disponibilidade de visitas de 1 a 2 vezes por mês em São Paulo.
Se você está pronto(a) para transformar o futuro da alimentação, venha fazer parte dessa jornada com a gente!

• Local de trabalho: Barueri, SP
• Regime de contratação de tipo: Efetivo – CLT
• Jornada: Período Integral
• Área e especialização profissional: Administração - Administração Geral
• Nível hierárquico: Coordenador