Head de Customer Success

Nosso próximo Head de Customer Success terá uma missão muito clara: aumentar a retenção e reduzir o churn da nossa carteira, construindo uma operação cada vez mais preventiva, orientada por dados e próxima dos nossos clientes.

Buscamos alguém que combine liderança de pessoas, capacidade analítica e execução. Uma pessoa que saiba olhar para os números, identificar sinais de risco, transformar dados em planos de ação e desenvolver um time de alta performance.

O desafio

Você será responsável pela estratégia e operação de Customer Success, liderando nosso time de DSMs e EPCs e acompanhando desde a saúde da carteira até as contas Enterprise/OEM.

Entre suas principais responsabilidades estarão:

• Construir e evoluir o playbook de retenção e relacionamento com clientes;
• Estruturar segmentação da carteira, cadências e gatilhos de intervenção;
• Desenvolver e acompanhar indicadores como gross churn, adoção, health score e recuperação de contas em risco;
• Liderar as rotinas de análise e planos de ação para contas críticas;
• Garantir uma operação de CS cada vez mais preventiva e menos reativa;
• Gerir e desenvolver o time, com metas, indicadores, 1:1s e acompanhamento de performance;
• Estruturar e garantir a qualidade do pipeline de retenção no HubSpot;
• Identificar padrões de churn por produto, segmento, safra e motivo, transformando dados em melhorias de processo;
• Atuar diretamente nas negociações de retenção mais estratégicas;
• Estar próximo das principais contas quando o cenário exigir presença em campo;
• Levar para CEO e demais áreas uma leitura clara sobre a saúde da base, riscos e oportunidades.

O que buscamos

• Experiência relevante em Customer Success, CS Ops ou gestão de carteira em SaaS B2B;
• Experiência liderando e desenvolvendo times;
• Histórico de atuação com retenção, churn e gestão de contas;
• Perfil fortemente analítico e confortável trabalhando com indicadores e dados;
• Domínio de Excel/Google Sheets e capacidade de estruturar análises;
• Capacidade de construir processos e operações do zero;
• Autonomia, senso de responsabilidade e capacidade de escalar problemas com rapidez e transparência;
• Senioridade para interagir com clientes e stakeholders C-level.

Será um diferencial

• Experiência com HubSpot;
• Conhecimento de SQL e/ou ferramentas de BI, como Power BI, Looker ou Metabase;
• Experiência na construção de health score e playbooks de retenção;
• Vivência em varejo automotivo ou operações B2B complexas;
• Formação com forte base quantitativa, como Engenharia, Estatística, Economia, Matemática, Computação ou áreas correlatas.

Por que esse desafio é relevante?

Essa não é uma posição para apenas administrar uma operação já pronta.

Buscamos alguém que queira construir, medir, testar e evoluir a forma como fazemos Customer Success.