Analista de Sucesso do Cliente - Pleno | V4 Telles Freire & Co.

V4 Company • São Luís, MA, BR

Há 13 dias

Descrição da vaga

Sobre a vaga

Buscamos uma pessoa para atuar como Customer Success, sendo responsável pela gestão e retenção da carteira de clientes.

Essa pessoa será o principal ponto de conexão entre cliente e operação, acompanhando a evolução dos resultados, identificando riscos de churn, garantindo o acompanhamento das demandas e estruturando planos de ação para aumentar a percepção de valor ao longo da jornada.

O foco da posição é construir relacionamentos de longo prazo, antecipar problemas e garantir que o cliente perceba valor contínuo na parceria, contribuindo diretamente para a retenção e a previsibilidade da receita da carteira.

Principais responsabilidades

Gerenciar uma carteira de clientes, acompanhando relacionamento, resultados e evolução das contas.
Conduzir reuniões de acompanhamento e performance com clientes.
Realizar follow-ups estruturados, garantindo clareza sobre próximos passos, prazos e responsabilidades.
Acompanhar indicadores de saúde da carteira, satisfação, retenção e churn.
Identificar antecipadamente sinais de insatisfação, risco de cancelamento ou perda de valor percebido.
Estruturar e acompanhar planos de ação para recuperação de clientes em risco.
Atuar em conjunto com as áreas de operação e projetos para garantir a qualidade da entrega e evolução dos resultados.
Transformar feedbacks e diagnósticos dos clientes em ações concretas de melhoria.
Conduzir processos de renovação, buscando preservar o relacionamento e a continuidade da parceria.
Identificar oportunidades de expansão, upsell e cross-sell a partir das necessidades reais do cliente.
Manter CRM e informações da carteira atualizados, garantindo previsibilidade e organização da gestão.
Priorizar contas de acordo com potencial, risco, timing e necessidade de intervenção.
Participar da construção de planos de ação e account plannings para clientes estratégicos.

O que buscamos

Conhecimentos

Experiência com Customer Success, atendimento consultivo, gestão de contas ou relacionamento com clientes.
Conhecimento de conceitos de retenção, renovação, churn, upsell e cross-sell.
Noções de métricas de receita recorrente, como NRR e GRR.
Conhecimento de CRM e gestão de carteira.
Capacidade de compreender indicadores de negócio e utilizá-los no acompanhamento dos clientes.
Desejável conhecimento de marketing digital e/ou serviços profissionais.

Habilidades

Comunicação consultiva e capacidade de construir relacionamento de confiança.
Escuta ativa para compreender necessidades, expectativas e sinais de risco.
Capacidade de conduzir reuniões com clientes de forma objetiva e estruturada.
Diagnóstico de problemas e identificação de oportunidades de melhoria.
Gestão e priorização de uma carteira de clientes.
Capacidade de construir e acompanhar planos de ação.
Negociação e condução de conversas de renovação.
Organização e disciplina para manter CRM, registros e próximos passos atualizados.
Capacidade de trabalhar de forma integrada com diferentes áreas internas.
Orientação para resultados e indicadores.

Perfil que buscamos

Ownership: assume responsabilidade pela saúde e evolução da carteira, sem transferir problemas.
Proatividade: identifica riscos e oportunidades antes que eles se tornem problemas.
Orientação a resultado: entende que relacionamento precisa estar conectado à geração de valor para o cliente.
Postura consultiva: busca compreender o contexto do cliente antes de propor soluções.
Inconformismo com churn evitável: não se acomoda diante de sinais de insatisfação ou risco de perda.
Disciplina analítica: utiliza dados e indicadores para priorizar ações e tomar decisões.
Colaboração: trabalha em parceria com operação, projetos e demais áreas para resolver problemas e melhorar a experiência do cliente.
Foco em aprendizado e evolução: busca feedbacks e utiliza os aprendizados da carteira para melhorar continuamente sua atuação.

Como será o sucesso nessa posição

O sucesso nessa posição será percebido pela capacidade de manter clientes satisfeitos, antecipar riscos, recuperar contas em situação de atenção e construir relações de longo prazo.

Esperamos uma pessoa que não apenas reaja às demandas dos clientes, mas que acompanhe ativamente a carteira, entenda seus desafios, provoque conversas relevantes e atue para garantir que o cliente continue percebendo valor na parceria.

A expansão da carteira é importante, mas parte de uma premissa: primeiro, garantir retenção, saúde e geração de valor para o cliente.

Sobre o ambiente de trabalho

Somos guiados por atitudes claras e transparentes em nossa rotina, que nos permitem fazer o máximo para nossos clientes. Trabalhamos de forma colaborativa, confiando nas pessoas que estão ao nosso lado.

Aqui ninguém é empregado de ninguém. O ambiente é o mais horizontal possível, proporcionando autonomia para que você tome as melhores decisões dentro das suas responsabilidades. Não espere pelos outros aquilo que você pode fazer por si mesmo.

O que oferecemos

Staage: plataforma com mais de 60 cursos.
Qulture Rocks: plataforma de desenvolvimento, feedbacks e acompanhamento de performance.
Growth Leaders Academy: trilhas de formação e desenvolvimento de lideranças.
Reservatório de Dopamina: curadoria de conteúdos para desenvolvimento contínuo.
OnHappy: até 50% de desconto em pacotes de viagem.
Parcerias Universitárias: bolsas e descontos em graduação e pós-graduação em universidades parceiras.
English Pass: aulas de inglês personalizadas com IA e um dependente gratuito.