Gerente de Experiência do Cliente (CX)

Na Privalia, transformamos o e-commerce em um universo de possibilidades.

Somos apaixonados por oferecer experiências únicas e divertidas de compra, conectando pessoas a marcas com ofertas exclusivas. Do cuidado na curadoria à excelência no atendimento, buscamos sempre surpreender.

Nosso time é formado por profissionais empreendedores, inconformados e com sentimento de dono, que acreditam no “como sim” e trabalham com agilidade, criatividade e foco no cliente. Aqui, colocamos consumidores e parceiros no centro das nossas decisões, movidos pelo desafio de reinventar o varejo digital todos os dias.

Valorizamos colaboração, autonomia e coragem de ser quem somos, sempre com transparência, confiança e integridade. Nosso ambiente é dinâmico, acolhedor e cheio de possibilidades para quem busca crescer, aprender e impactar.

Se você acredita em transformar, evoluir e fazer diferente todos os dias, vem com a gente construir essa história! Esse é o nosso universo Privalia: um lugar para chamar de casa e construir uma nova história a cada dia.

Challenge yourself! #TodayCanBeSpecial

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Formação

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Marketing, Tecnologia ou áreas correlatas.
• Pós-graduação/MBA em Customer Experience, Dados, Gestão ou Tecnologia (desejável).

Experiência

• Vivência sólida em gestão de CX/Atendimento, preferencialmente em e-commerce, marketplace ou varejo digital de moda/lifestyle.
• Experiência prática na implementação e governança de soluções de IA aplicadas a atendimento (ex.: Salesforce Agentforce, Service Cloud, chatbots/GenAI, plataformas de CCaaS como Zendesk, Twilio, Octadesk).
• Histórico de gestão de equipes multidisciplinares e de orçamento próprio.
• Experiência em projetos de transformação digital e automação de jornadas de atendimento.

Conhecimentos técnicos

• Métricas de CX (NPS, CSAT, CES, FCR, TMA) e sua leitura para tomada de decisão.
• Fundamentos de IA generativa, agentes autônomos e automação conversacional.
• Noções de LGPD aplicadas a dados de clientes e uso de IA.
• Ferramentas de BI e análise de dados (desejável).

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Estratégia e Governança

• Definir e evoluir a estratégia de experiência do cliente alinhada aos objetivos de negócio do e-commerce e do marketplace (compradores e sellers).
• Estabelecer a governança do uso de IA generativa e agentes autônomos (Agentforce) no atendimento e nas jornadas do cliente, garantindo qualidade, segurança e conformidade (LGPD).
• Construir e apresentar o roadmap de transformação digital do CX para a alta liderança, com priorização baseada em impacto de negócio.

Gestão de Atendimento

• Garantir a excelência operacional do atendimento multicanal (chat, WhatsApp, telefone, e-mail, redes sociais, canais de marketplace).
• Definir níveis de serviço (SLA), metas de qualidade e padrões de experiência para atendimento humano e automatizado.
• Supervisionar a curva de escalonamento entre IA e atendentes humanos, otimizando custo e satisfação.

Customer Intelligence

• Estruturar a inteligência de dados do cliente (voz do cliente, NPS, CSAT, CES, jornadas, causas-raiz de contato) para orientar decisões de produto, operação e negócio.
• Transformar insights de Customer Intelligence em planos de ação com áreas parceiras (Produto, Logística, Comercial, Marketing).

IA (Agentforce)

• Liderar a implementação, evolução e governança de agentes de IA aplicados ao atendimento e à experiência do cliente.
• Definir critérios de treinamento, performance e ética no uso de IA conversacional, assegurando consistência com o tom de voz e valores da marca.
• Acompanhar indicadores de automação (taxa de resolução por IA, contenção, satisfação em interações automatizadas).

Gestão de Pessoas, Budget e Stakeholders

• Gerir e desenvolver os líderes e times das três subáreas, promovendo cultura de alta performance e centralidade no cliente.
• Gerir o orçamento da área (ferramentas, headcount, projetos de IA e dados), buscando eficiência e ROI.
• Ser referência de CX em fóruns executivos, representando a voz do cliente nas decisões estratégicas da companhia.