Analista de Jornada e Operações III

Estamos buscando uma pessoa Analista de Jornada e Operações para integrar nosso time VR.

Se você é apaixonada(o) por pessoas e tem o propósito de impactar a vida de milhões de trabalhadores, apoiar e orientar soluções no dia a dia, venha trabalhar com a gente!

Responsabilidades:

• Responsável por garantir a melhor experiência na jornada do cliente do Ecossistema, nos canais atendimento, ChatBot e IA, assegurando uma visão Omnichannel integrada e consistente, incorporando soluções baseadas em Inteligência Artificial para otimizar processos, personalizar interações e potencializar a eficiência operacional.

• Liderar e acompanhar os Projetos com foco em RHD, VRB, EC e VRM e projetos estratégicos garantindo alinhamento com os objetivos da área.
• Monitorar e analisar os KPIs de sucesso dos projetos escalados em PI Planning, assegurando que as metas de experiência e eficiência sejam atingidas.
• Identificar oportunidades de melhoria nos canais de relacionamento com clientes do Ecossistema, com foco em jornadas mais fluidas e experiências mais encantadoras.
• Mapear processos da jornada do cliente para identificar pontos críticos e propor soluções inovadoras.
• Elaborar e atualizar documentos (fluxos e alterações técnicas) que definem o escopo técnico das mudanças.
• Garantir a qualidade na implantação das mudanças por meio da elaboração e acompanhamento de planos de testes.
• Validar a implantação nos ambientes de homologação e produção, assegurando conformidade com os requisitos.

Escolaridade:

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Marketing, Tecnologia, Sistemas de Informação, Comunicação ou áreas correlatas.

Experiência:

• Experiência com Customer Experience (CX), jornadas digitais, atendimento ou canais de relacionamento com clientes. Vivência na gestão e evolução de canais digitais, como Chat, Chatbot, WhatsApp, URA, portais, aplicativos e soluções baseadas em Inteligência Artificial.

Competências Técnicas:

• Conhecimento de conceitos e estratégias Omnichannel, garantindo integração e consistência entre diferentes pontos de contato.
• Experiência em mapeamento de jornadas e processos, identificação de pontos de fricção e desenho de melhorias.
• Capacidade de transformar necessidades de negócio e dores dos clientes em requisitos funcionais e direcionamentos para times de Produto e Tecnologia.
• Vivência em projetos multidisciplinares, atuando de forma transversal com áreas como Produto, Tecnologia, Dados, Atendimento, Comercial e Operações.
• Conhecimento de metodologias ágeis, como Scrum, Kanban, PI Planning e/ou SAFe.
• Experiência na definição, acompanhamento e análise de KPIs de experiência e eficiência, como CSAT, NPS, CES, taxa de resolução, retenção na IA, transferência para atendimento humano, abandono, TME e custo por atendimento.
• Conhecimento de processos de homologação, elaboração de cenários de testes, acompanhamento de implantação e validação pós-produção.
• Capacidade analítica para utilização de dados e feedbacks de clientes na identificação de oportunidades e priorização de melhorias.

Competências Comportamentais:

• Visão centrada no cliente, equilibrando experiência, eficiência operacional e resultado para o negócio.
• Capacidade de influência e articulação entre diferentes áreas, mesmo sem relação direta de reporte.
• Perfil analítico, com facilidade para transformar dados em hipóteses, recomendações e planos de ação.
• Capacidade de priorização e tomada de decisão em ambientes com múltiplas demandas.
• Comunicação clara e capacidade de traduzir temas técnicos para públicos de negócio e vice-versa.
• Proatividade e senso de dono na identificação e resolução de problemas.
• Curiosidade e abertura para experimentação, especialmente em IA, automação e novas tecnologias aplicadas à experiência.
• Orientação a resultados, acompanhando não apenas a entrega dos projetos, mas o impacto gerado após a implantação.

Outros Requisitos:

• Conhecimento ou experiência com Salesforce (Service Cloud, Agentforce ou soluções similares), plataformas de IA conversacional, ferramentas de jornada/VoC e analytics; experiência em projetos de transformação digital ou automação de atendimento;
• Atuação em empresas com ecossistemas complexos, múltiplos produtos e diferentes perfis de clientes.

Benefícios:

• Vale Refeição
• Vale Alimentação
• Programa Evolui - Parceria com Unico Skill
• Vale Cultura
• Assistência Médica
• Assistência Odontológica
• Seguro de Vida
• Convênio com farmácia
• Programa de Participação de Resultados
• Auxílio Home Office Mensal
• Total Pass e/ou Wellhub
• Parceria com a Zenklub
• Auxílio Creche/Babá
• Licenças Remunerada

Na VR, valorizamos a diversidade e a inclusão. Todas as nossas oportunidades estão abertas para pessoas com deficiência (PcD).