Analista de Customer Experience Sênior (SP, RJ, BH ouRibeirão Preto)

O MAIOR HUB DE EDUCAÇÃO E TECNOLOGIAS PARA A PRÁTICA MÉDICA DO BRASIL.

A marca Afya nasceu em 2019, mas nossa história começou muito antes. Surgimos da união entre a NRE Educacional, maior grupo de faculdades de Medicina do país, fundado em 1999, com a MEDCEL, marca de cursos preparatórios para prova de residência médica.

Com o nosso crescimento acelerado, adquirimos nos últimos anos novas unidades de ensino — já são mais de 30 espalhadas pelo Brasil — e mais de 10 startups que oferecem soluções digitais para a prática médica — Afya Whitebook, Afya iClinic, Afya Papers, Glic e Cliquefarma são algumas marcas do nosso portfólio. Acesse afya.com.br para conhecer mais sobre a nossa história e todas as soluções que oferecemos.

A Afya é uma companhia de capital aberto desde 2019, com ações negociadas na bolsa de valores Nasdaq, nos Estados Unidos. Em 2023 disponibilizamos nossas ações também na bolsa brasileira, a B3. Saiba mais sobre esse assunto em ir.afya.com.br.

Nosso propósito é transformar a saúde em conjunto com quem tem a medicina como vocação. Para isso, contamos com um time de 10 mil pessoas curiosas, parceiras, comprometidas, adaptáveis e realizadoras. Gente de todos os cantos do Brasil, com diferentes sotaques, mas falando a mesma língua, unida pelo mesmo propósito. Se você se identifica com o jeito Afya de ser, vem com a gente transformar a saúde com educação e tecnologia. #VemSerAfya

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🔎 O QUE BUSCAMOS (mas não esperamos que uma única pessoa atenda a todos os requisitos):

• Experiência com operações de CX, CX Ops, Revenue Ops ou áreas correlatas;
• Vivência com lançamento de produtos (GTM) e estruturação de processos escaláveis;
• Conhecimento em funil de vendas, CRM e gestão de pipeline;
• Experiência com construção de playbooks, materiais de enablement e treinamentos;
• Capacidade analítica para construção e leitura de dashboards e KPIs;
• Experiência com melhoria contínua, mapeamento de processos e gestão de gargalos;
• Habilidade de comunicação e influência para atuar com múltiplas áreas (cross-functional);
• Conhecimento em métricas de experiência do cliente (NPS, CES, SLAs, TME);
• Organização e visão estruturada para criar governança e padronização de processos.

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💻🩺 COMO VOCÊ VAI TRANSFORMAR A SAÚDE NO DIA A DIA:

• Realizar a governança de playbooks, materiais de enablement e suporte ao time comercial (FAQs, argumentários, roteiros);
• Atuar de forma integrada com áreas como Produto, Tech, Jurídico/Compliance, Financeiro, Marketing e Operações;
• Estruturar e documentar processos operacionais escaláveis (pré-venda ao pós-ativação);
• Implementar e governar funil de vendas no CRM (etapas, qualificação, motivos de perda, Help Desk);
• Padronizar fluxos de onboarding e acompanhamento contínuo dos clientes;
• Definir SLAs entre áreas e estruturar fluxos de escalonamento;
• Atuar como ponto focal para dúvidas complexas do time comercial e clientes;
• Criar e manter base de conhecimento (FAQs, tutoriais, vídeos) integrada ao CRM/Helpdesk;
• Conduzir treinamentos recorrentes para times de Vendas e CX;
• Mapear objeções comerciais e gargalos operacionais, propondo melhorias contínuas;
• Liderar rotinas de governança (war rooms, reuniões de performance e risco);
• Consolidar e retroalimentar insights da voz do cliente (VOC) para o time de Produto;
• Construir dashboards e acompanhar indicadores de performance (adoção, conversão, experiência, receita e eficiência);
• Analisar dados (tendências, cohortes, conversões) e gerar insights acionáveis;
• Elaborar relatórios executivos com visão de resultados, riscos e oportunidades.