Analista de Suporte a Aplicações (N1.5)

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Missão no contexto do CMT

Monitorar a disponibilidade e o desempenho das aplicações e integrações críticas, isolar a camada em que o incidente se manifesta, executar os procedimentos padronizados de verificação e contenção, e escalar ao time de sustentação ou à área mantenedora com diagnóstico e evidências suficientes para acelerar a resolução.

Conhecimentos essenciais:

1. Arquitetura de aplicações

• Modelos arquiteturais e seus pontos de falha típicos: aplicação monolítica, arquitetura em três camadas, microsserviços e aplicações legadas.

• Fluxo de uma requisição fim a fim: cliente, balanceador, servidor web, servidor de aplicação, middleware, banco de dados — e capacidade de dizer em qual ponto a requisição está falhando.

• Conceitos de sessão, cache, pool de conexões e timeout — e como cada um se manifesta como sintoma ao usuário final.

• Diferença prática entre indisponibilidade total, degradação de desempenho e falha funcional parcial, determinante para a classificação correta de severidade.

• Ambientes segregados (produção, homologação, desenvolvimento) e a disciplina de não confundir alerta de ambiente não produtivo com incidente crítico.

• Noções de alta disponibilidade e balanceamento: conceito de nó fora do balanceador, sessão presa e falha em failover.

2. Servidores web e servidores de aplicação

• Servidores web: Apache HTTP Server, NGINX e Microsoft IIS — verificação de status, leitura de logs de acesso e de erro.

• Interpretação de códigos de status HTTP com raciocínio diagnóstico: distinguir erro de cliente (4xx) de erro de servidor (5xx), e reconhecer 502, 503 e 504 como sintomas típicos de backend indisponível, sobrecarregado ou lento.

• Servidores de aplicação: Apache Tomcat, JBoss/WildFly, WebLogic ou WebSphere conforme o ambiente — verificação de status, uso de heap e leitura de logs.

• Noções de JVM em nível de sintoma: OutOfMemoryError, garbage collection excessivo e thread travada — sem entrar em tuning.

• Certificados digitais: identificação de expiração de certificado como causa de indisponibilidade — falha recorrente, previsível e evitável por monitoramento.

• Conceitos de proxy reverso e balanceador de carga, com verificação de nós ativos e health checks.

3. Middleware e integrações

• Conceito de middleware como camada de integração e seus modos de falha: fila parada, mensagem em erro, conector fora, credencial expirada.

• Filas e mensageria: conceito de fila, tópico, dead letter queue e acúmulo de mensagens como sintoma de consumidor parado.

• APIs REST e SOAP: leitura de resposta, identificação de erro de autenticação, de payload e de timeout; uso de ferramentas de teste de endpoint para validação.

• Autenticação e autorização em integrações: tokens, certificados, chaves e o padrão de falha por expiração de credencial.

• Processamento em lote (batch): verificação de execução, identificação de job travado ou fora da janela, e impacto em cascata sobre sistemas dependentes.

• Transferência de arquivos e interfaces por arquivo, ainda frequentes em ambientes de utilities.

4. Observabilidade aplicada a aplicações

• Dynatrace ou equivalente em nível de leitura: análise de transações, identificação de serviço degradado e navegação em mapas de dependência — competência de alto valor para isolar camada.

• Splunk ou equivalente para busca em logs centralizados e correlação de eventos entre componentes.

• Zabbix em nível de leitura de itens de aplicação, triggers e histórico de disponibilidade.

• Conceitos de APM: tempo de resposta, taxa de erro, throughput e apdex — vocabulário necessário para comunicar degradação de forma objetiva.

• Correlação temporal entre eventos de aplicação, infraestrutura e mudanças recentes — a primeira pergunta em qualquer incidente de aplicação é o que mudou.

Desejáveis:

• Formação superior completa em TI ou áreas correlatas.

• Experiência prévia em suporte a aplicações corporativas em ambiente de missão crítica, preferencialmente com plataformas SAP.

• Certificação ITIL 4 Foundation.

• Certificação ou treinamento formal em ferramenta de observabilidade (Dynatrace Associate, Splunk Core Certified User).

• Noções de SQL para consulta de verificação orientada por playbook, em complemento ao trabalho do analista de banco de dados.

• Noções de scripting para execução de rotinas de verificação (PowerShell, Bash ou Python).

• Inglês técnico para leitura de documentação de fabricantes e abertura de chamados junto a fornecedores.

• Vivência em setor elétrico ou utilities, com compreensão do impacto regulatório de indisponibilidades.

O que NÃO se espera desta posição (fronteira com N2/N3 e sustentação):

• Depuração de código, análise de stack trace em profundidade ou correção de defeito de software.

• Deploy, rollback ou qualquer alteração em ambiente de produção.

• Tuning de JVM, ajuste de pool de conexões, dimensionamento de heap ou configuração de servidor de aplicação.

• Criação ou alteração de integrações, endpoints, filas ou rotinas de batch.

• Reprocessamento de mensagens em erro ou intervenção em fila de produção sem playbook homologado.

• Suporte funcional ao usuário sobre regra de negócio da aplicação — competência da área mantenedora.

• Renovação ou instalação de certificados digitais — a posição identifica a expiração e escala; a substituição segue o processo de mudança.

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Código: NAVA-SUPORTEN15