Coordenador de Atendimento

Somos líderes de mercado em engajamento. Acreditamos no poder transformador do “engajar” para criar conexões verdadeiras e positivas entre marcas e pessoas. Para isso, dominamos completamente o assunto. Reunimos tudo o que envolve fidelidade, incentivo e benefícios para oferecer soluções completas para nossos clientes, criando aplicações, tecnologias e estratégias que definem novos paradigmas no mercado.

Quanto mais diversidade, mais possibilidades

A força da diversidade é essencial para a nossa empresa. Traz pluralidade de visões e ajuda a multiplicar os caminhos que podemos seguir em nossos negócios. Incentivamos e valorizamos, para todas as nossas posições, diferenças de raça, cor, religião, gênero e identidade de gênero, nacionalidade, deficiência, orientação sexual, ascendência ou idade.

/n

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo em Administração, Gestão de Pessoas, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas;
• Vivência na gestão de equipes de atendimento, relacionamento com clientes ou operações;
• Experiência comprovada em liderança, desenvolvimento de pessoas e gestão de performance;
• Vivência na gestão de clientes e condução de situações críticas e escalonamentos;
• Conhecimento em gestão de indicadores e análise de dados;
• Domínio de Excel e PowerPoint;
• Desejável vivência na com ferramentas de atendimento, CRM e/ou plataformas de gestão de tickets;
• Boa capacidade de comunicação verbal e escrita, com habilidade para interagir com diferentes públicos e níveis hierárquicos;
• Capacidade analítica para interpretar dados, identificar causas e propor soluções;
• Organização e capacidade de priorização em ambientes dinâmicos e com múltiplas demandas;
• Perfil proativo, resolutivo e orientado a resultados;
• Forte orientação ao cliente e visão consultiva;
• Capacidade de negociação, gestão de conflitos e tomada de decisão;
• Liderança, empatia e habilidade para desenvolver pessoas;
• Senso de urgência, autonomia e capacidade de atuar sob pressão.

Diferenciais

• Vivência com operações B2B e atendimento de clientes estratégicos;
• Vivência em ambientes de tecnologia, plataformas digitais, incentivos, fidelidade ou serviços;
• Vivência com construção e acompanhamento de SLAs e indicadores de experiência do cliente;
• Conhecimento em ferramentas de BI e visualização de dados;
• Vivência com metodologias de melhoria contínua e gestão de processos.

/n

Gestão de Pessoas e Liderança

• Coordenar e desenvolver uma equipe de aproximadamente 12 profissionais, promovendo um ambiente de alta performance, colaboração e desenvolvimento contínuo;
• Realizar gestão próxima do time, acompanhando desempenho, produtividade, qualidade das entregas e evolução individual;
• Definir e acompanhar metas e indicadores de performance (KPIs), realizando feedbacks, 1:1s e planos de desenvolvimento;
• Identificar necessidades de capacitação e promover treinamentos e ações de desenvolvimento para o time;
• Estimular autonomia, senso de dono e visão consultiva no atendimento.

Gestão de Clientes e Operação

• Gerenciar a operação de atendimento de clientes estratégicos, de grande, médio e pequeno porte, garantindo qualidade, agilidade e excelência na jornada;
• Atuar como ponto de escalonamento para situações críticas, demandas complexas e temas de maior impacto para o cliente;
• Construir relacionamento próximo com os clientes, entendendo necessidades, antecipando riscos e identificando oportunidades de melhoria;
• Garantir o cumprimento dos SLAs, níveis de serviço e acordos estabelecidos com os clientes;
• Assegurar que o time tenha clareza sobre prioridades, responsabilidades e direcionamento das demandas.

Gestão de Processos e Melhoria Contínua

• Estruturar, revisar e acompanhar processos de atendimento, buscando ganho de eficiência, qualidade e escala;
• Identificar gargalos, riscos e recorrências, atuando na causa raiz dos problemas e implementando planos de ação;
• Promover a padronização dos processos e a melhoria contínua da operação;
• Garantir a aplicação dos procedimentos, políticas e padrões de qualidade definidos pela empresa;
• Atuar de forma preventiva na identificação de riscos operacionais e impactos para os clientes.

Indicadores, Dados e Performance

• Acompanhar e analisar indicadores de atendimento, como volume, SLA, produtividade, backlog, qualidade, CSAT e demais KPIs da operação;
• Transformar dados em análises e planos de ação, identificando tendências, oportunidades e pontos de atenção;
• Elaborar e apresentar reports executivos sobre a performance da operação, evolução dos indicadores e principais desafios;
• Utilizar dados para apoiar decisões, priorização de demandas e definição de estratégias para melhoria da operação.

Governança e Interface com Áreas

• Atuar de forma integrada com áreas como Soluções, Dados, Financeiro, Tecnologia, Logística, Comercial e demais áreas envolvidas na jornada do cliente;
• Garantir o correto direcionamento das demandas, estabelecendo clareza sobre papéis, responsabilidades e prazos;
• Conduzir alinhamentos e fóruns de acompanhamento com as áreas internas e clientes, quando necessário;
• Promover a integração entre as áreas, buscando soluções conjuntas e evitando impactos na experiência do cliente.

Gestão de Crises e Escalonamentos

• Liderar a condução de situações críticas, garantindo comunicação clara, agilidade na resolução e acompanhamento até a conclusão;
• Atuar na gestão de incidentes e planos de contingência, minimizando impactos para clientes e participantes;
• Garantir comunicação transparente com stakeholders durante situações críticas;
• Realizar análise de causa e implementar ações preventivas para evitar recorrências.