Analista de Qualidade Júnior - Exclusiva para pessoas comdeficiência

Pioneira

Pioneira no segmento, a Experimento é a maior rede especializada em intercâmbio cultural do país.

60 anos de experiência

A Experimento atua desde 1964 no Brasil com a proposta de intercâmbio cultural, fomentando a educação internacional como complemento da educação formal em escolas e no desenvolvimento de habilidades assim como potencializador de oportunidades e transformação de vida em qualquer idade

Premiada

A Experimento foi eleita por cinco vezes consecutivas a melhor agência de intercâmbio da América Latina com o título Star Agency Latin America, premiação promovida pela Travel Magazine. Com isso, a Experimento se tornou membro perpétuo do seleto grupo STM Super Star Hall of Fame.

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Formação

Ensino superior completo ou em andamento em:

• Administração;
• Gestão da Qualidade;
• Gestão de Processos;
• Comunicação;
• ou áreas relacionadas.

Conhecimentos necessários

• Conhecimento básico ou intermediário de Excel ou Google Planilhas.
• Facilidade para utilizar sistemas e ferramentas digitais.
• Conhecimento básico de atendimento ao cliente.

Conhecimentos desejáveis

• Experiência anterior com atendimento ao cliente, SAC ou atividades administrativas.
• Conhecimento de Reclame AQUI, NPS ou CSAT.
• Experiência com planilhas, indicadores ou relatórios.
• Noções de melhoria de processos ou experiência do cliente.

Perfil esperado

• Pessoa organizada, cuidadosa e analítica, que consiga compreender situações apresentadas pelos clientes, separar fatos de opiniões, registrar corretamente as informações e acompanhar as demandas até sua conclusão.

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Vaga afirmativa para pessoas com deficiência – PcD

Objetivo da posição

Apoiar o acompanhamento da qualidade do atendimento e da experiência dos clientes da Experimento, contribuindo para a organização das manifestações recebidas, o acompanhamento dos indicadores de satisfação e a identificação de oportunidades de melhoria.

Principais atividades

• Acompanhar as manifestações recebidas pelos canais de SAC e Reclame AQUI.
• Organizar o histórico, os documentos e as informações necessárias para análise dos casos.
• Realizar a análise inicial das manifestações e identificar os pontos que precisam ser esclarecidos.
• Solicitar informações às lojas e áreas internas envolvidas.
• Identificar casos sensíveis e encaminhá-los para avaliação da liderança ou das áreas responsáveis.
• Apoiar a elaboração de minutas de respostas para clientes e lojas, seguindo as orientações e os posicionamentos aprovados pela empresa.
• Fazer a interface operacional com o Jurídico para encaminhamento de dúvidas relacionadas a contratos, processos e casos específicos.
• Acompanhar os retornos e prazos das áreas envolvidas até a conclusão das tratativas.
• Acompanhar os resultados de NPS, CSAT e demais pesquisas de satisfação.
• Atualizar controles, planilhas e indicadores da área.
• Elaborar relatórios mensais com os principais resultados e motivos de insatisfação.
• Identificar reclamações e problemas recorrentes.
• Apoiar o levantamento das possíveis causas dos problemas identificados.
• Sinalizar oportunidades de melhoria em processos, comunicação e atendimento.
• Acompanhar as ações de melhoria definidas pela liderança e pelas áreas responsáveis