Coordenador de Atendimento Técnico (Equipamentos e Suprimentos para mercado de Impressão)

Coordenador de Atendimento Técnico

Missão

Estruturar e liderar operação de suporte técnico pós-venda, transformando atendimento reativo em processo padronizado, mensurável e escalável, com foco em resolver no primeiro contato e sustentar satisfação do cliente.

Lidera equipe de técnicos internos e campo. Interface com Comercial, Logística, Peças/Garantia e Fábrica/Fornecedor.

Responsabilidades

Estruturação de processo

• Desenhar fluxo completo: abertura ? triagem ? diagnóstico remoto ? visita/RMA ? encerramento ? follow-up.
• Definir SLA por criticidade (máquina parada vs. ajuste de qualidade).
• Implantar/parametrizar ferramenta de chamados (CRM/helpdesk) com histórico por número de série.
• Criar matriz de escalonamento (N1/N2/N3) e critérios objetivos de acionamento de campo.
• Padronizar registro: causa raiz, peça aplicada, tempo, custo.

Boas práticas e conhecimento

• Construir base de conhecimento: árvores de decisão por sintoma, guias de instalação, checklists de manutenção preventiva, vídeos curtos.
• Publicar procedimentos de calibração, gerenciamento de cores/perfis ICC, curva de cura, ajuste de tensão de filme.
• Treinar revendas e clientes finais (onboarding pós-venda + reciclagem periódica).
• Programa de manutenção preventiva com calendário e recorrência.

Satisfação e resultado

• Monitorar NPS pós-chamado; conduzir plano de ação sobre detratores.
• Reduzir reincidência via análise de causa raiz e realimentação para Compras/Fornecedor.
• Gerir garantia e estoque crítico de peças (giro, ruptura, custo de reparo).
• Reportar painel mensal de indicadores à diretoria.

Requisitos técnicos

• Desejável vivência em impressão digital: DTF, DTF UV, DTF têxtil, plotters de recorte/impressão, sublimação ou eco-solvente.
• Desejável domínio de cabeças de impressão (Epson i3200, XP600, TX800 ou equivalentes): limpeza, alinhamento, nozzle check, substituição.
• Desejável softwares RIP (Maintop, Photoprint, Flexi, AcroRip ou similares); noções de perfis ICC e gerenciamento de cor.
• Consumíveis: tintas, filmes PET, pó de cola, ajuste de forno/shaker.
• Diagnóstico elétrico/eletrônico e mecânico básico; leitura de manuais técnicos.
• Excel intermediário/avançado; indicadores e relatórios.

Requisitos de gestão

• Sólida experiência prévia coordenando equipe técnica ou pós-venda.
• Comunicação didática, traduzir técnico para cliente leigo.
• Perfil analítico, orientado a dado e resolução de causa raiz.

Diferenciais

• Inglês técnico (contato com fabricante).
• Metodologias de qualidade (PDCA, 5 Porquês, Ishikawa, ITIL).
• Experiência com rede de revendas / canal indireto.
• Formação técnica (Mecatrônica, Eletrônica, Produção Gráfica) ou superior correlato.

Condições

Modelo: presencial/híbrido — [Campinas].

Disponibilidade para viagens a clientes/revendas.