Gerente de Operações

Responsável pela gestão integral do contrato e pela performance da operação, assegurando o cumprimento das obrigações contratuais, dos níveis de serviço e dos resultados operacionais e econômico-financeiros. Atua como principal interface gerencial entre a empresa, o cliente e as áreas internas, integrando pessoas, processos, tecnologia, infraestrutura, fornecedores, custos, qualidade e experiência do cidadão.
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:
• Gerenciar a execução do contrato de ponta a ponta, garantindo aderência ao escopo, obrigações, prazos, SLAs, KPIs e requisitos estabelecidos.
• Assegurar a performance das unidades de atendimento, acompanhando capacidade, produtividade, qualidade, disponibilidade e continuidade operacional.
• Monitorar indicadores como TME, TMA, TEV, volume de atendimentos, satisfação, reclamações, absenteísmo, turnover, horas extras e ocorrências críticas.
• Identificar riscos de glosas, penalidades, descumprimentos e impactos financeiros, estruturando planos de ação preventivos e corretivos.
• Gerenciar orçamento, custos, margem e projeções do contrato, buscando eficiência e proteção da rentabilidade sem comprometer a qualidade do serviço.
• Liderar gestores, coordenadores e equipes operacionais, promovendo clareza de metas, disciplina de gestão, desenvolvimento e responsabilização por resultados.
• Planejar dimensionamento de equipes, escalas e cobertura operacional conforme demanda, capacidade e requisitos contratuais.
• Gerenciar fornecedores e terceiros críticos, acompanhando escopo, SLA, prazo, qualidade, custo e recorrência de falhas.
• Assegurar condições adequadas de infraestrutura, equipamentos, tecnologia e serviços de apoio, acionando contingências quando necessário.
• Estruturar dashboards e rotinas de acompanhamento, transformando dados operacionais e financeiros em análises e decisões gerenciais.
• Conduzir reuniões de performance e tratativas críticas com o cliente, mantendo comunicação executiva, transparência e foco em solução.
• Apoiar respostas a notificações, ofícios, auditorias, aditivos, reajustes, revisões de escopo e demais temas com impacto contratual ou financeiro.
• Garantir conformidade com políticas internas, requisitos contratuais, controles, normas aplicáveis e obrigações de prestação de contas.
REQUISITOS OBRIGATÓRIOS:
• Formação superior completa em Administração, Engenharia, Gestão de Operações, Economia ou áreas correlatas.
• Experiência sólida em gestão de contratos e operações de serviços, preferencialmente com alto volume de atendimento, múltiplas unidades ou equipes distribuídas.
• Vivência com gestão de SLAs, KPIs, indicadores operacionais, orçamento, custos, margem e planos de ação.
• Experiência na liderança de coordenadores, supervisores e equipes multidisciplinares.
• Capacidade de relacionamento e negociação com clientes, fornecedores e stakeholders internos em nível gerencial.
• Domínio de Excel e de ferramentas de análise e apresentação gerencial.
• Disponibilidade para atuação presencial em Manaus/AM e para deslocamentos relacionados à operação, quando necessários.
REQUISITOS DESEJÁVEIS:
• Experiência em contratos de prestação de serviços para órgãos públicos ou operações de atendimento ao cidadão.
• Conhecimento de contratos administrativos, licitações e gestão de obrigações com entes públicos, incluindo a Lei nº 14.133/2021 ou marco aplicável ao contrato.
• Pós-graduação ou MBA em Gestão de Negócios, Contratos, Operações, Projetos ou áreas correlatas.
PRINCIPAIS DESAFIOS DA POSIÇÃO:
• Manter os níveis de serviço e a qualidade do atendimento em uma operação de alta criticidade e exposição ao cliente.
• Equilibrar qualidade operacional, experiência do cidadão, produtividade e rentabilidade do contrato.
• Atuar preventivamente sobre riscos contratuais, operacionais, financeiros e de continuidade.
• Integrar diferentes áreas internas e fornecedores para garantir velocidade na solução de desvios e estabilidade da operação.

• Local de trabalho: Manaus, AM
• Regime de contratação de tipo: Prestador de Serviços (PJ)
• Jornada: Período Integral
• Área e especialização profissional: Administração - Administração Geral
• Nível hierárquico: Gerente

VALORIZADO

Tempo de experiência: Entre 5 e 10 anos

HABILIDADES

• Operações
• Gestão de pessoal
• Trabalho orientado para objetivos
• Gerenciamento de equipe
• Responsabilidade de gestão