Supervisor(a) de Ouvidoria e Reclame Aqui

Somos uma empresa de tecnologia SaaS líder em gestão para food service no Brasil. Mais que um software, somos parceiros estratégicos de mais de 25 mil estabelecimentos, ajudando cada negócio a otimizar processos, reduzir custos e vender mais. Somos apaixonados por facilitar a vida de quem vive o dia a dia dos restaurantes, e fazemos isso por meio de agilidade, inteligência e educação!

Atuamos de forma completa, integrando as necessidades de gestão em uma única plataforma e acelerando a transformação digital de restaurantes, bares e deliverys em todo o país.

Somos investidos pelo iFood e estamos crescendo rapidamente, impulsionando milhares de operações.

Aqui, você encontra um time apaixonado por tecnologia, autonomia e inovação com impacto real no dia a dia dos nossos clientes. Se você busca desafios, crescimento e a chance de fazer parte da construção de algo grande, a Saipos é o seu lugar! 💙🐿️

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Se você se reconhece nessas características e se identifica com o escopo, confere os requisitos:

• Experiência mínima de 1 ano em gestão de equipes de atendimento de Reclame Aqui ou ouvidoria.
• Experiência de 2 anos ou mais em Customer Support, Customer Success, Atendimento ao Cliente ou áreas relacionadas.
• Vivência com gestão orientada por indicadores e metas operacionais.
• Experiência na construção de análises, dashboards e apresentações executivas.
• Conhecimento intermediário ou avançado em Excel ou Google Sheets.
• Excelente comunicação verbal e escrita.
• Graduação completa em Administração, Comunicação, Direito, Engenharia ou áreas correlatas.
• Disponibilidade para atuação de forma híbrida no escritório de São Leopoldo, com plantão em finais de semana conforme escala da operação.

Desejável, mas não obrigatório:

• Experiência com plataformas como Zendesk, Intercom ou ferramentas similares de atendimento.
• Vivência em operações B2B de alto volume.
• Experiência na gestão de Ouvidoria, Customer Experience (CX) ou Gestão de Crises.
• Experiência na condução de projetos de melhoria contínua e redução de recorrências.

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Buscamos uma liderança estratégica, analítica e próxima das pessoas, que tenha paixão por transformar desafios em oportunidades e experiências negativas em relações de confiança. Essa pessoa terá um papel essencial na evolução da jornada dos nossos clientes, conectando diferentes áreas do negócio e contribuindo para soluções consistentes e duradouras. Alguém com olhar atento para dados, processos e qualidade, capaz de desenvolver o time, conduzir situações complexas com equilíbrio e impulsionar melhorias que gerem impacto real na operação. Se você acredita no poder da escuta, da colaboração e da melhoria contínua para construir experiências excepcionais, essa oportunidade pode ser para você! Abaixo um pouco do que será o seu dia a dia:

• Liderar o time de Ouvidoria e Reclame Aqui, promovendo uma cultura de excelência no atendimento, resolução definitiva dos casos e recuperação da confiança dos clientes.
• Garantir a gestão da operação acompanhando indicadores como SLA, Tempo Médio de Resolução, CSAT, Índice de Resolução, Reabertura, Reclamações Recorrentes e reputação no Reclame Aqui, assegurando a evolução contínua dos resultados.
• Atuar como responsável pelos casos críticos e escalados, conduzindo negociações e tratativas de maior complexidade junto aos clientes e áreas internas.
• Identificar causas-raiz das principais reclamações, transformando dados em planos de ação estruturantes para redução da recorrência dos problemas.
• Atuar em parceria com Produto, Tecnolgiga, Financeiro, Comercial, RevOps e demais áreas, garantindo o endereçamento das causas estruturais que impactam a experiência do cliente.
• Construir dashboards, relatórios executivos e apresentações gerenciais sobre os resultados da área, apoiando a tomada de decisão da liderança.
• Monitorar continuamente a qualidade dos atendimentos, promovendo calibrações, feedbacks e ações de desenvolvimento da equipe.
• Liderar os rituais de gestão de pessoas, realizando 1:1s, feedbacks, PDIs e acompanhamento da performance individual.
• Garantir o cumprimento dos SLAs internos e externos, realizando gestão estratégica das filas e priorização dos atendimentos.
• Propor melhorias nos processos, fluxos e políticas de atendimento, buscando reduzir reincidências e elevar a satisfação dos clientes.
• Promover uma cultura orientada por dados, melhoria contínua e experiência do cliente.

Apresentar estes comportamentos de forma genuína:

• Ser exemplo para o time com atitudes alinhadas aos nossos valores;
• Compartilhar boas práticas com pares e demais áreas propagando o que funciona e dá resultado;
• Buscar conhecimento contínuo, reconhecendo suas limitações e buscando evolução através de cursos, benchmarks e outras formas de aprendizado;
• Alta habilidade de organização;
• Boa comunicação oral e escrita.