Gerente de Performance e MIS (Customer Experience)

Liderar a área de Performance e MIS de Customer Experience garantindo a governança dos dados a geração de insights estratégicos e o monitoramento da performance operacional. O profissional será responsável por transformar dados em decisões impulsionar a melhoria contínua apoiar a gestão dos contratos e assegurar a entrega dos indicadores de negócio promovendo excelência operacional e uma cultura orientada por dados.

Qualifications :

Principais Responsabilidades Gestão Estratégica

• Liderar as equipes de Performance MIS e Business Analytics.
• Definir a estratégia de indicadores (KPIs) para as operações de Customer Experience.
• Atuar como parceiro estratégico das lideranças de Operações WFM Qualidade Treinamento Comercial Finanças e Tecnologia.
• Suportar a tomada de decisão executiva por meio de análises de desempenho e recomendações baseadas em dados.
• Desenvolver uma cultura data-driven em toda a organização.

Performance Operacional

• Monitorar continuamente a performance das operações de atendimento.
• Identificar tendências riscos e oportunidades de melhoria na experiência do cliente e na eficiência operacional.
• Conduzir análises de causa raiz e elaborar planos de ação para evolução dos indicadores.
• Acompanhar indicadores como: SLA Service Level ASA TMA (AHT) FCR CSAT NPS CES Qualidade Produtividade Ocupação Absenteísmo Aderência Backlog Eficiência operacional Custos operacionais Rentabilidade dos contratos.

MIS e Analytics

• Garantir a integridade qualidade e disponibilidade dos dados utilizados pela operação.
• Desenvolver dashboards executivos e operacionais em Power BI ou ferramentas similares.
• Liderar iniciativas de automação de relatórios e processos analíticos.
• Definir padrões de governança documentação e qualidade dos dados.
• Desenvolver modelos preditivos e análises que antecipem riscos operacionais e apoiem decisões estratégicas.
• Estruturar indicadores para acompanhamento diário semanal mensal e executivo.

Gestão de Clientes

• Participar de reuniões de governança com clientes internos e externos.
• Apresentar resultados executivos e planos de melhoria.
• Apoiar processos de renovação contratual RFPs e novas oportunidades de negócio com análises de capacidade e performance.

Melhoria Contínua

• Liderar projetos de transformação operacional.
• Identificar oportunidades de automação e digitalização.
• Trabalhar em conjunto com áreas de IA Automação e Tecnologia para evolução dos processos.
• Promover iniciativas Lean Six Sigma e melhoria contínua.

Liderança

• Desenvolver e engajar o time de Performance e MIS.
• Estabelecer metas acompanhar resultados e promover desenvolvimento técnico e comportamental.
• Construir um ambiente colaborativo inovador e orientado a resultados.

Additional Information :

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Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time

Department / Functional Area: Customer Service
Experience: years
Vacancy: 1