Consultor Especialista em CX

Venha fazer parte de um ecossistema vivo onde o futuro dos negócios é criado e vivido todos os dias. Faça parte desta transformação! Na LUZA Group, a paixão, a perseverança e a vontade de superar limites definem o nosso caminho para o sucesso. Fundada em 2006, somos uma multinacional portuguesa com mais de 1.200 profissionais talentosos e um volume de negócios. Com presença em mercados estratégicos como Portugal, Espanha, Marrocos, Brasil, México, Estados Unidos e China, oferecemos soluções inovadoras em engenharia, TI, design, consultoria, Indústria 4.0, treinamento e recrutamento. Tudo o que fazemos é movido pelo talento de nosso povo. Este é um momento de crescimento e oportunidade. O futuro pertence a mentes visionárias. Junte-se a nós! Consultor Especialista em Customer Experience (CX) – Plataforma NICE (URA ou Digital) Principais Atividades / Responsabilidades Atuar na reformulação e evolução da plataforma NICE CX, garantindo a melhoria contínua da experiência do cliente nos canais de atendimento. Levantar, analisar e implementar melhorias nos fluxos de atendimento, jornadas e processos de Customer Experience. Desenvolver, revisar e realizar alterações nas árvores de atendimento (IVR/URA), scripts e regras de negócio da plataforma NICE. Participar do desenho funcional e técnico das jornadas de atendimento, propondo otimizações que reduzam esforço do cliente e aumentem a resolutividade. Atuar em conjunto com equipes de negócio, atendimento, operações e tecnologia para entendimento dos requisitos e implementação das soluções. Validar funcionalidades, apoiar testes integrados e homologações antes das implantações em produção. Apoiar a documentação técnica e funcional dos fluxos implementados. Garantir aderência às boas práticas de Customer Experience, Omnichannel e automação de atendimento. Prestar suporte durante implantações, viradas de ambiente e estabilização da solução. Participar de plantões programados, quando necessário, para acompanhamento de mudanças críticas em produção. Perfil Técnico Exigido Conhecimentos obrigatórios Experiência comprovada em projetos de Customer Experience (CX) e plataformas de atendimento omnichannel. Vivência prática com a plataforma NICE CXone (ou soluções NICE equivalentes). Conhecimento em desenho e manutenção de fluxos de atendimento. Experiência com arquitetura de URA (IVR) ou canais digitais, conforme especialidade da vaga. Conhecimento em jornadas do cliente e automação de atendimento. Experiência em levantamento de requisitos junto às áreas de negócio. Conhecimento em integração entre plataformas de atendimento e sistemas corporativos. Experiência em testes funcionais, homologação e implantação de soluções. Capacidade de documentar processos, fluxos e especificações funcionais. Para o Consultor Especialista em URA (IVR) Forte experiência na criação e manutenção de árvores de atendimento. Conhecimento em arquitetura de URA inteligente. Configuração de menus, regras de roteamento, filas e estratégias de atendimento. Experiência em otimização de fluxos visando redução de abandono e aumento do FCR (First Call Resolution). Conhecimento em Speech Analytics e melhores práticas de autoatendimento será considerado diferencial. Para o Consultor Especialista em Digital Experiência em implementação de canais digitais. Conhecimento em jornadas conversacionais. Experiência com integração de WhatsApp Business. Vivência com bots, automação e fluxos digitais. Conhecimento em APIs e integrações entre plataformas será um diferencial. Perfil Técnico Desejável Certificação NICE CXone (fortemente desejável). Experiência em empresas de Telecom ou provedores de Internet. Conhecimento em metodologias ágeis (Scrum/Kanban). Vivência em projetos de transformação digital e modernização de Contact Centers. Conhecimento em indicadores de Customer Experience (NPS, CSAT, CES, SLA, TMA, FCR). Experiência em projetos de Contact Center Omnichannel. Conhecimento em integrações com CRM, Service Desk e plataformas de atendimento. Vivência em ambientes de alta disponibilidade e operações críticas. Conhecimento em Genesys, Siex, Zendesk ou outras plataformas de atendimento será considerado diferencial. Perfil Comportamental Excelente capacidade analítica para compreender jornadas complexas e propor melhorias. Perfil consultivo e forte orientação ao cliente. Facilidade de comunicação com áreas técnicas e de negócio. Organização e disciplina na documentação de processos. Proatividade na identificação de oportunidades de melhoria. Facilidade para trabalhar em equipes multidisciplinares. Capacidade de adaptação em ambientes de transformação tecnológica. Senso de urgência e comprometimento com prazos. Flexibilidade para atuação em implantações, plantões e mudanças críticas. Visão sistêmica e foco em qualidade da experiência do cliente. Informações da Contratação Duração inicial do projeto: 3 meses, com possibilidade de prorrogação. Disponibilidade: Full-Time, com flexibilidade para acompanhar implantações, plantões noturnos e eventuais atividades em finais de semana. Diferencial competitivo: Profissionais com certificação NICE CXone e experiência em projetos de modernização de Contact Center em empresas de Telecom, ISP ou operações de atendimento de grande O que oferecemos Wellhub; OnHappy; Sesc; Horário Flexível.