Gerente de Operações — Atendimento ao Cliente

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Buscamos alguém com experiência prévia em gestão de operações de call center ou contact center, com vivência em liderança de múltiplos níveis hierárquicos (Supervisores e Agentes) e histórico consistente de entrega de metas operacionais e de negócio.

• Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Gestão de Negócios ou áreas correlatas;
• Experiência prévia como Gerente ou Coordenador de Operações em ambiente de call center/contact center;
• Domínio de indicadores operacionais de atendimento (produtividade, qualidade, absenteísmo, turnover, SLA, entre outros);
• Experiência com dimensionamento e planejamento de capacidade operacional;
• Vivência em gestão de rotinas trabalhistas (folha de ponto, banco de horas, escalas);
• Habilidade analítica para leitura de dados e construção de planos de ação;
• Boa comunicação e capacidade de apresentação de resultados para stakeholders e clientes;
• Perfil de liderança orientado a pessoas e resultados;
• Desejável experiência com ferramentas de gestão de indicadores e workforce management (WFM).

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A pessoa será responsável por:

• Liderar Coordenadores, Supervisores e Agentes de Operações, conduzindo o desenvolvimento técnico e comportamental do time;
• Acompanhar indicadores de call center de forma crítica, definindo ações corretivas e preventivas;
• Investigar causas raiz de baixo desempenho operacional, atuando para destravar metas e sustentar a satisfação do cliente;
• Estruturar campanhas e iniciativas voltadas ao cumprimento de metas operacionais e comerciais;
• Reportar periodicamente os resultados da operação à liderança imediata e representar a operação em reuniões com o cliente;
• Conduzir reuniões de equipe para alinhar plano de ação e revisar resultados;
• Promover focus groups periódicos com Agentes e Supervisores para captar percepções da linha de frente;
• Identificar necessidades de capacitação e viabilizar treinamentos para o time;
• Acompanhar processos seletivos para posições de Supervisão e Atendimento;
• Atuar na prevenção de passivos trabalhistas e no controle de absenteísmo e turnover;
• Gerenciar folha de ponto, banco de horas, horas extras e folgas da equipe;
• Analisar e aprovar solicitações de ajuste de escala;
• Revisar dimensionamento da operação e avaliar pedidos de mudança de capacidade ou layout.