ASSISTENTE PLANEJAMENTO E TRAFEGO SR (34671)

Buscamos um profissional de Control Desk para integrar o time de Operações da nossa Central de
tendimento Receptivo. O profissional será responsável pelo monitoramento contínuo da operação em
tempo real garantindo o equilíbrio entre demanda e capacidade o cumprimento do nível de serviço e
a performance dos indicadores operacionais.

Atuará de forma estratégica e consultiva junto o Planejamento Estratégico e Operacional antecipando
desvios propondo ações corretivas e contribuindo diretamente para a eficiência e a qualidade do
atendimento ao cliente.

Responsabilidades
Monitorar a operação receptiva em tempo real: volume de chamadas TMA TME nível de serviço
ocupação aderência e abandono.
Realizar gestão intraday executando ajustes de escala controle de pausas logins e redistribuição de recursos conforme a demanda.
Identificar desvios operacionais gargalos incidentes sistêmicos e variações no comportamento
da fila acionando as áreas responsáveis proativamente.
Gerar e divulgar relatórios operacionais parciais e fechamentos diários para liderança
supervisores e áreas parceiras.
Apoiar supervisores e coordenação com análises e recomendações para melhoria contínua da
performance e da previsibilidade.
Realizar interface com as áreas de TI suporte técnico planejamento e qualidade para
tratativa de incidentes e instabilidades.
Contribuir com análises de tendência e histórico de volume para subsidiar o planejamento de
capacidade e elaboração de escalas.

Residir em Joinvile-SC.

Qualifications :

Qualificações obrigatórias:

• Graduação completa em Administração Marketing Finanças e afins.
• Experiência prévia em operações de contact center preferencialmente em centrais receptivas.
• Vivência com monitoramento operacional leitura de indicadores de atendimento e geração de
• relatórios gerenciais.
• Excel intermediário a avançado (tabelas dinâmicas gráficos indicadores e fórmulas de
• análise).

Qualificações Diferenciais:

• Experiência com ferramentas de WFM Verint (Workforce Management) ou monitoramento intraday.
• Vivência em operações multicanal: voz chat e-mail e WhatsApp.
• Conhecimento em sistemas de telefonia CRM ou plataformas de gestão de atendimento.
• Conhecimento em Power BI.
• Familiaridade com Erlang C curvas de distribuição de chamadas e forecast de demanda.
• Inglês intermediário.

Informações adicionais :

Benefícios da Bosch

• Assistência médica e odontológica
• Política de reembolso para algumas condições especiais de saúde
• Subsídio para medicamentos através da Funcional Health
• Participação nos lucros e resultados (PLR)
• Plano de previdência privada e empréstimos com taxas diferenciadas
• Seguro de vida
• Licença maternidade e adoção estendida de 180 dias
• Licença paternidade e adoção de 20 dias
• Vale refeição;
• Vale Transporte;
• Benefícios de fim de ano com Cesta de Natal e ave congelada
• Brinquedo para filhos menores de 12 anos
• Material escolar para colaboradores (até nível universitário) e filhos (até final do ensino médio)
• Política de subsídios para cursos técnicos pós-graduação MBA especializações e idiomas
• Treinamentos e capacitações através da nossa universidade corporativa
• Premiação por tempo de casa (a partir de 10 anos e a cada 5 anos)
• Participação opcional em várias ações de voluntariado via Instituto Robert Bosch

Informações adicionais

- Vaga elegível para pessoas com deficiência ou reabilitadas

- Não contratamos menores de 16 anos e somos contra o trabalho infantil

- Modelo de trabalho: Híbrido- 2x na semana presencial.

Área Contratante: SO/OPM-IOP2-BR

Para colaboradores Bosch

- Sua candidatura pode ser feita internamente pelo site SmartHub

- Após se candidatar recomendamos informar a sua liderança

- Verifique a elegibilidade desta vaga em nosso Programa de Indicações Indica Ai (conforme RCD 12030-000)

Na Bosch acreditamos que a diversidade é o motor da inovação por isso todas as vagas são elegíveis para pessoas com deficiência em situação vulnerável e grupos minoritários.

Junte-se a nós e sinta a diferenç#LikeABosch.

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time

Experience: years
Vacancy: 1