Customer Experience & Support Manager

Na Topaz, vamos além da criação tecnológica: transformamos a maneira como o mundo interage com o dinheiro. Nosso segredo? Topaz One, a primeira plataforma fullbanking global, projetada para impulsionar a evolução das instituições financeiras e levá-las a novas fronteiras.

Somos uma comunidade vibrante de mais de 2000 Topazers, com uma grande paixão por tecnologia, inovação e pela criação de soluções disruptivas. Nossa diversidade de culturas e experiências enriquece nossa perspectiva e nos impulsiona a alcançar resultados extraordinários.

Se você busca um lugar onde seu talento tenha um impacto real, onde possa crescer profissionalmente e fazer parte de uma comunidade global que está fazendo história, venha ser Topazer!

Junte-se ao nosso time e vamos construir o futuro das finanças.

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O que Buscamos para Somar ao nosso #TopazTeam:

Atendimento presencial no escritório em São Paulo ou em Indaiatuba dois dias por semana (não negociável).

Ter formação universitária completa em Engenharia de Sistemas e Computação, Informática ou áreas afins, com formação adicional voltada para o cargo.

Tempo de experiência de mais de 9 anos no cargo

Gestão de equipe

Experiencia em direcionar projetos e equipes de suporte de TI.

Experiência em cumprimento de SLA e métricas de atenção.

Experiência em direcionar as equipes de suporte de sistemas em Linux e Windows.

Desejáveis:

Pos-Graduação ou MBA

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Seu Papel como Protagonista da Transformação:

A missão: garantir a excelência na experiência e no atendimento ao cliente, liderando estrategicamente as operações de suporte e sustentação, com foco na continuidade operacional, cumprimento dos SLAs, melhoria contínua dos processos, desenvolvimento das equipes e tomada de decisão orientada por dados e pela voz do cliente.

O objetivo: Gerenciar a operação dos serviços de suporte de níveis 1 e 2 para os diferentes clientes, assegurando o atendimento eficiente de incidentes, solicitações e consultas, a continuidade operacional das soluções, o cumprimento dos SLAs e a melhoria contínua dos processos, com foco na geração de valor e na experiência do cliente.

• Gerencia o programa de Experiência do Cliente para a empresa com base nas melhores práticas da indústria e metodologias internacionais (ITIL®).

• Gestão de Operações: Participar do design e definição do escopo dos processos operacionais que garantam a continuidade do serviço.

• Continuidade de Negócios: Gerenciar as ações de acompanhamento, garantindo que o serviço esteja alinhado com a estratégia da direção.

• Processos e Melhores Práticas: Assegurar que as incidências sejam gerenciadas e concluídas à medida que ocorrem, quer sejam informadas pelos clientes ou criadas internamente, dentro dos níveis de serviço acordados.

• Garantir que a infraestrutura e as práticas de TI estejam em conformidade com os padrões e regulamentações da empresa e da indústria em geral.

• Fomentar a inovação e desenvolver estratégias e planos de evolução e melhoria contínua nos processos e tecnologias.

• Acordo de Nível de Serviço (SLA): Assegurar que as solicitações de serviço sejam gerenciadas em conformidade com os termos, condições e escopo contratual.

• Definição de Indicadores-Chave de Processos (KPIs): Gerenciar e desenvolver indicadores-chave de negócios, contribuindo para o processo de tomada de decisões em nível operacional e de direção.

• Responsável pela Qualidade do Serviço: Monitorar o desempenho da equipe, identificando áreas potenciais onde eficiência, conhecimento e produtividade podem ser aprimorados.

• Gestão de Pessoas: Direção da equipe técnica e funcional sob sua responsabilidade. Assegurando motivação, fornecendo coaching e mentoring, contribuindo para o desenvolvimento de carreira das pessoas, avaliando o desenvolvimento global.

•Atribui e faz o acompanhamento das responsabilidades de sua equipe, levando em conta as capacidades e o potencial de cada pessoa.

•É responsável pelos resultados para o cliente e a empresa, gerenciando os recursos, as pessoas, os custos operacionais e de projetos, levando em consideração a situação financeira da organização.

•Trabalha na melhoria contínua de processos, metodologias, tecnologias e ferramentas com as quais atua.

•Acompanha a execução de gastos e custos da área, tomando ações oportunas diante de desvios no cumprimento do orçamento.

•Gera espaços para o intercâmbio de conhecimentos e boas práticas na equipe.

Propõe oportunidades de crescimento para as pessoas de sua equipe, considerando seu potencial e contribuição da pessoa em outras posições, conforme os objetivos e estratégia corporativa.

•Facilita os processos de mudança, mostrando os benefícios à sua equipe e trabalha com as pessoas na definição de ações para mitigar e superar os obstáculos.