Data Analyst

Liderar a equipe de Customer Care (Atendimento ao Cliente) para fornecer um serviço empático e eficiente de forma autônoma, garantindo que todas as metas de SLA e qualidade sejam consistentemente atingidas. Como o principal escudo operacional do Gerente de Suporte a Operações, o Coordenador gerencia os escalonamentos, promove o desenvolvimento da equipe e traduz o feedback do cliente em inteligência acionável, permitindo que o Gerente foque na estratégia global e no alinhamento entre os departamentos e Mercados

Funções Principais

• Gestão de Performance e SLAs: Garantir que a equipe de CC atinja todas as metas operacionais e de qualidade estabelecidas.
• Blindagem de Escalonamento e Crises: Atuar como a camada final de resolução para problemas de passageiros e clientes, evitando que demandas operacionais desnecessárias cheguem ao Gerente.
• Liderança de Pessoas e Construção de Empatia: Cultivar uma equipe global resiliente, altamente treinada e com foco centrado no cliente.
• Inteligência Operacional: Canalizar os dados da "Voz do Cliente" para o Gerente, visando impulsionar a melhoria contínua.

Atividades Principais

• Monitorar e Impulsionar os KPIs: acompanhar ativamente o CSAT, os tempos de resposta e as chamadas perdidas globalmente, intervindo imediatamente nos fluxos de trabalho para garantir que as metas de 2026 sejam rigorosamente cumpridas.
• Filtrar e Resolver Escalonamentos: atuar como o solucionador final de problemas operacionais complexos para clientes corporativos ou passageiros, blindando efetivamente o Gerente do atrito diário e mantendo o relacionamento em alto nível.
• Treinar e Desenvolver Soft Skills: capacitar os analistas em escuta ativa, empatia e manutenção de uma postura positiva sob pressão, garantindo uma qualidade de serviço consistente em todas as regiões.
• Transformar Feedback em Dados Acionáveis: compilar as reclamações dos clientes e os pontos de atrito operacional em relatórios estruturados, fornecendo ao Gerente insights claros e insumos para alinhar melhorias com os departamentos e mercados.
• Gerenciar Comunicação em Crises: liderar a equipe de CC para informar proativamente passageiros e clientes durante interrupções operacionais (ex.: atrasos severos da frota), minimizando a entrada de reclamações e protegendo a confiança na marca.
• Garantir Cobertura e Proficiência Multicanal: gerenciar as escalas globais e a proficiência no uso de ferramentas (ex.: Zendesk, HubSpot) para assegurar que a operação esteja coberta >99% do tempo, sem lacunas de atendimento.
• Auditar o Desempenho de Qualidade: conduzir verificações regulares de qualidade nos chamados e interações para manter a meta de Quality Performance >90%, fornecendo feedback contínuo e coaching para a equipe.