Customer Success Manager

O CSM (Customer Success Manager), é responsável por ajudar os seus clientes a atingirem seus resultados, por meio do gerenciamento da saúde da carteira de clientes, atuando proativamente para maximizar os lucros da empresa, focando em retenção, expansão e indicação de clientes. Ou seja, o CSM é responsável por realizar o atendimento dos clientes e orientá-los acerca do uso do seu produto, bem como estratégias relacionadas a ele, possibilitando assim que os seus clientes usem o seu produto da melhor maneira possível e assim atinjam os melhores resultados através dele. Ele também será responsável por ajudar os clientes a obter o primeiro valor no uso da solução através de setup (implantação) e onboarding dos clientes, por meio de estratégias de educação. Seu papel é extremamente importante, pois é ele quem realiza o primeiro contato com os clientes da empresa, alinhando expectativas e visando inserir esse cliente em uma jornada de sucesso para que assim o mesmo atinja os resultados desejados através do seu produto ou serviço.


Responsabilidades e atribuições

• Realizar o momento de onboarding e adoção do cliente;
• Saber conduzir reuniões para levar o cliente a primeira entrega de valor;
• Ser guardião da experiência dos seus clientes, acionando e efetivamente mediando interações com demais áreas para solucionar eventuais problemas (vendas, suporte, produto, etc);
• Realização de reuniões periódicas, para demonstração de resultados aos clientes;
• Realizar a orientação de melhores práticas de uso do produto/serviço, realizando treinamentos com o cliente quando necessário;
• Realizar fechamento de loop de NPS;
• Realizar o acompanhamento de jornada do cliente, com planejamento de estratégias para novos objetivos;
• Realizar estratégias de retenção de clientes;
• Atuar nas apresentações e conduções em estratégias para auxiliar nas reuniões com clientes;
• Registrar consistentemente as interações e informações relevantes sobre cada cliente, garantindo uma adequada gestão da informação;
• Identificar oportunidades de melhorias aos clientes referentes ao produto;
• Atuação para a melhoria contínua do processo de sustentação aos clientes;
• Apoiar o time de Produto no cadastro das melhorias.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo em administração, marketing, publicidade e propaganda, relações públicas, e áreas afins.
• Experiência anterior em CS e Onboarding de clientes;
• Conhecimentos em atendimento e gestão de carteiras;
• Conhecimento na construção e gestão da jornada do cliente;
• Conhecimento em estratégias de NPS e pesquisas de satisfação;
• Conhecimento das principais métricas de CS.