Pessoa Analista de Suporte N1 Junior

A Desk Manager é uma plataforma de ESM, que facilita da operação à gestão, atuando no mercado há mais de 10 anos e somando mais de 500 clientes ativos em diversas frentes de negócio. Com uma suíte que engloba 12 aplicativos multifuncionais, a plataforma destaca-se no mercado.

Entre suas funcionalidades estão o aplicativo Chamado , que serve como o principal meio de organização e interação de atendimentos, enquanto o Projeto foca na gestão simplificada de atividades. Já o CMDB , alinhado ao ITIL, permite o cadastro e gestão de itens de configuração. No aplicativo Despesa , gerenciam-se gastos extras e reembolsos, e Satisfação analisa a experiência do cliente. Gamificação introduz elementos lúdicos para envolvimento, e Conhecimento constrói e compartilha bases de dados. A funcionalidade Conversa otimiza o atendimento via WhatsApp ou Telegram, e o Chat automatizado potencializa o autoatendimento, integrando-se inclusive ao WhatsApp. SLA monitora prazos e tempos de resposta, Ponto controla horários de trabalho, Painel centraliza configurações gerais e Empresa gerencia cadastros de clientes e usuários.

Vivendo a integração e a inovação na rotina diária, a Desk Manager oferece o que há de melhor para simplificar a sua governança.

A pessoa Analista de Suporte Nível 1 Jr é responsável por fornecer suporte básico aos clientes, resolvendo problemas iniciais e garantindo a satisfação do cliente com as soluções oferecidas. Este profissional atua como o primeiro ponto de contato para questões técnicas e de uso dos produtos SaaS.

Responsabilidades :

• Atender e registrar chamados de suporte via telefone, e-mail e chat.
• Diagnosticar e solucionar problemas técnicos de baixo a médio nível relacionados ao software.
• Fornecer orientação básica sobre o uso do produto e melhores práticas.
• Manter registros precisos de todas as interações com clientes.
• Contribuir para a melhoria contínua dos processos e da base de conhecimento.
• Realizar o atendimento de primeiro nível aos usuários, atuando como ponto de contato inicial para registro, categorização e priorização de incidentes e solicitações.
• Prestar suporte técnico relacionado à plataforma Desk Manager, incluindo esclarecimento de dúvidas, configuração básica e resolução de problemas comuns.
• Acompanhar o ciclo de vida de chamados, garantindo registros completos e atualizados, além de escalonar para N2 / N3 quando necessário.
• Monitorar SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e assegurar a resolução de chamados dentro dos prazos estabelecidos.
• Identificar padrões recorrentes de problemas e reportar ao time de N2 ou aos responsáveis técnicos para análise.
• Colaborar com a equipe de suporte para manter altos níveis de satisfação do cliente.

Principais :

Experiência comprovada com a plataforma GLPI (instalação, configuração e uso básico).

Conhecimento de ITIL (pelo menos nos fundamentos).

Experiência em suporte técnico, preferencialmente em ambientes corporativos ou empresas de TI.

Habilidade para resolução de problemas técnicos relacionados a hardware, software e redes básicas.

Excelente comunicação verbal e escrita.

Desejáveis :

Certificação ITIL Foundation v3 ou v4 (diferencial).

Experiência com outras ferramentas de ITSM (ex. : ServiceNow, Zendesk, Freshservice, entre outros).

Inglês ou espanhol intermediário (para atendimento a clientes internacionais).

Tempo de Experiência :

Experiência prévia em atendimento ao cliente ou suporte técnico é desejável, mas não obrigatória (1 ano).

Indicadores de Atendimento ao Cliente e SLAs :

Tempo de resposta inicial.

Tempo de resolução de primeiro contato.

Satisfação do cliente.

Diferenciais :

Conhecimento de línguas adicionais.

Familiaridade com linguagens de programação básicas.

Soft Skills :

Empatia.

Paciência.

Capacidade de trabalhar sob pressão.

Hard Skills :

Conhecimento básico em sistemas operacionais e navegação em ferramentas de suporte.

Tipo de Contrato :

CLT

Jornada :

Segunda à Sexta das 9h00 às 18h00 / / 8h00 às 17h00

Salário :

R$ 2.619,25

Benefícios :

Cartão de benefícios flexíveis :

VR : R$ 30,00 / dia

VA : R$300 / mês

Auxílio home office : R$100 / mês

Auxílio Saúde : R$50 / mês

VT, caso o colaborador opte

Bônus de OKR para os times que batem as metas

Bônus anual para metas batidas pela empresa

PLR anual

Plano de Carreira e PDI

Modelo híbrido - 3x presencial e 2x remoto (nossos escritórios estão na Vila Hélio, em Mogi das Cruzes e na Vila Olímpia, em São Paulo)

Horário flexível (40h / semana)

Subsídio para instalação de home office + enxoval de equipamentos para trabalhar

Licença Maternidade / Paternidade (Maternidade 6 meses / Paternidade 3 meses)

Babá / Subsídio (auxílio créche ou similar da mesma natureza) para os CLTs e estagiários, em conformidade com a CCT SINDPD

Dia de folga de aniversário

Licença de casamento extendido (7 dias)

Licença por Luto extendido (Ascendentes, descendentes e irmãos - 10 dias)

Licença por Luto de animal de estimação (2 dias)

Acesso à Udemy corporativa

Plano de saúde da Amil, com 90% de subsídio no plano de entrada (Amil Fácil S80 Enf)

Plano odontológico Amil

WellHub (Gympass)

App Avus (Descontos em consultas, exames e medicamentos)

Benefícios : Plano de saúde, Plano odontológico, Trabalho remoto / Home office, Férias remuneradas, Licença parental, Auxílio-creche, Treinamento no local de trabalho, Oportunidades de crescimento profissional, Apoio à saúde mental, Programa de bem-estar, Vale-transporte, Vale-refeição, Lanches gratuitos, Bebidas gratuitas, Notebook fornecido pela empresa, Descontos exclusivos / Parcerias corporativas, Convênio com academia / Reembolso de despesas com atividades físicas, Estação de trabalho ou equipamento ergonômico, Eventos corporativos / Atividades de integração de equipe, Trabalho no exterior / Apoio a nômades digitais, Auxílio para equipamento de home office, Brindes da empresa / Kit de boas-vindas